Diriger un restaurant, c’est déjà complexe. En gérer plusieurs — ou bâtir un réseau de franchises — demande encore plus de rigueur, de structure et de vision. Ce qui fait la différence entre une chaîne qui grandit de manière cohérente et une autre qui s’essouffle rapidement, c’est la gestion efficace des ressources internes et du soutien aux franchisés.
Voici comment vous pouvez structurer vos opérations et accompagner vos franchisés pour une croissance durable, sans sacrifier la qualité ni l’ADN de votre marque.
Structurer ses ressources pour mieux performer
La gestion des ressources, c’est d’abord la capacité à standardiser sans déshumaniser. Vous devez garder une culture forte, tout en rendant vos opérations reproductibles.
Bonnes pratiques à mettre en place :
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Manuel d’opérations clair : procédures pour le service, la cuisine, les ouvertures/fermetures, la gestion des stocks, etc.
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Outils partagés : tableurs Google Drive, logiciels de gestion des horaires (ex. : 7shifts), systèmes de pointage et de suivi des performances.
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Processus de formation : documentés, duplicables, accessibles en ligne ou via des vidéos internes.
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Suivi régulier de la qualité : checklists, audits internes, visite mystère ou évaluations client automatisées.
Soutenir ses franchisés : un rôle de coach, pas juste de superviseur
Si vous êtes franchiseur ou en voie de le devenir, vous devez fournir un cadre, un soutien, et des outils de croissance.
Voici les piliers essentiels du soutien à offrir :
1. Formation initiale et continue
Le franchisé (et ses équipes) doivent être formés comme s’ils étaient à votre table mère. Offrez des formations sur l’expérience client, les opérations, la gestion RH, et la culture de la marque.
2. Marketing centralisé + localisé
Donnez des outils de base (visuels, textes, modèles de promo), mais laissez place à de l’adaptation locale. Ce double niveau permet de garder la cohérence de marque tout en respectant les réalités régionales.
3. Soutien opérationnel
Restez disponibles : support hebdomadaire, visite mensuelle, audit régulier. Les franchisés doivent sentir qu’ils ne sont pas seuls — mais pas non plus microgérés.
4. Système de communication structuré
Créez des canaux clairs : groupe privé, Slack, courriel interne, rencontres Zoom mensuelles. Cela permet le partage des bonnes pratiques entre franchisés, et renforce l’esprit réseau.
Comment un CRM comme HubSpot peut faciliter l'organisation interne
1. Recrutement et qualification de franchisés
Grâce au CRM de HubSpot, vous pouvez créer un pipeline de franchisés potentiels et automatiser leur qualification.
Exemples de modules utiles :
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Formulaire de candidature intégré au site web → automatiquement envoyé dans HubSpot avec scoring.
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Workflows automatisés pour envoyer des courriels de préqualification ou demander des documents (CV, plan de financement, etc.).
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Pipeline de vente dédié aux franchisés pour suivre chaque étape (demande, entretien, validation, contrat signé).
Bonus : Vous pouvez aussi connecter des outils comme Calendly pour que les candidats réservent leur appel découverte directement via le CRM.
2. Infolettres ciblées par succursale ou profil
HubSpot vous permet de segmenter vos envois :
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Envois internes : communications aux franchisés, gestionnaires, équipes.
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Envois clients : promos locales, nouvelles d’une succursale, offres géolocalisées.
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Envois B2B : recruteurs, partenaires, prospects.
Chaque succursale peut avoir son propre segment et recevoir du contenu automatisé, tout en maintenant la cohérence de marque.
3. Base de connaissances centralisée
HubSpot propose un module de base de connaissances interne, idéal pour :
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Centraliser les guides d’opérations, fiches techniques, FAQ RH, protocoles d’hygiène, normes de marque.
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Rendre l’information disponible 24/7 à toutes les équipes, peu importe la succursale.
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Réduire la dépendance au support opérationnel en favorisant l’autonomie.
4. Chat intelligent avec IA et redirection locale
Avec HubSpot Conversations, vous pouvez configurer un chat automatisé intelligent :
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Réponses aux questions fréquentes en lien avec les services (menus, horaires, réservations, livraison).
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Redirection intelligente vers la bonne succursale selon la localisation du client.
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Support client en dehors des heures d’ouverture grâce à des scénarios guidés.
Cas d’usage : un client cherche les heures d’ouverture de Laval — le chatbot le détecte automatiquement et affiche l’information de la fiche locale.
5. Suivi opérationnel avec le module “Tickets”
Chaque succursale peut ouvrir un ticket de service (ex. : problème de système, demande marketing, bris d’équipement).
L’équipe centrale peut ensuite :
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Assigner un responsable
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Suivre les délais de traitement
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Générer des rapports pour repérer les zones de friction ou les demandes récurrentes
6. Connexion entre marketing, ventes et opérations
HubSpot connecte les efforts de visibilité (publicité, SEO, contenu) avec les résultats terrain :
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Suivi des performances marketing par succursale
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Analyse du trafic, des leads et des conversions par canal
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Mesure du retour sur investissement sur chaque campagne (ex. : combien de leads ont signé comme franchisés ou commandé en ligne)
Cas concret : harmoniser sans étouffer
Un réseau de restaurants performants réussit à uniformiser l’essentiel (menu, branding, expérience client) tout en laissant de la place à l’initiative locale.
Exemple : même visuel de menu dans toutes les succursales, mais chaque succursale peut avoir un “plat vedette local” ou une “journée thématique” selon sa clientèle.
Conclusion
Gérer plusieurs établissements ou développer un réseau de franchises exige plus qu’un bon produit : il faut une structure solide, des processus clairs et un accompagnement humain. En investissant dans vos ressources internes et dans vos franchisés, vous assurez une croissance qui respecte votre marque, votre qualité… et vos équipes.
La concurrence est forte dans le monde de la restauration. Pour sortir du lot, investissez dans une stratégie complète de marketing pour les restaurants adaptée à vos objectifs, votre concept et votre clientèle cible.
