Optimisez votre taux de conversion eCommerce B2B et B2C avec Bofu
Que ce soit pour le B2B ou le B2C, le taux de conversion est un indicateur clé de la performance de votre site eCommerce. Il représente la capacité de votre boutique en ligne à transformer ses visiteurs en clients. Bien que les stratégies d’optimisation diffèrent entre les modèles B2B et B2C, l’objectif reste le même : offrir une expérience fluide et personnalisée pour maximiser les ventes. Grâce à Shopify et à l’expertise de Bofu, vous pouvez créer des parcours clients optimisés et adaptés à chaque type d’audience.
Qu’est-ce que le taux de conversion eCommerce ?
Le taux de conversion est le pourcentage de visiteurs de votre site qui réalisent une action prédéfinie, comme passer une commande ou remplir un formulaire. Dans un contexte eCommerce, les conversions varient selon qu’il s’agisse d’un modèle B2B ou B2C :
• En B2B : Les conversions peuvent inclure la création de comptes professionnels, les demandes de devis, les commandes récurrentes ou la souscription à des abonnements.
• En B2C : La conversion classique est la finalisation d’une commande. Elle peut aussi inclure l’abonnement à une newsletter ou l’ajout d’un produit à une wishlist.
Acquisition de nouveaux clients de qualité et optimisation du taux de conversion : une dynamique clé pour la croissance eCommerce
L’acquisition de nouveaux clients est une étape essentielle pour toute entreprise eCommerce, qu’elle soit B2B ou B2C. Cependant, il ne s’agit pas seulement d’attirer un grand volume de visiteurs, mais de capter des clients qualifiés capables de générer une valeur réelle pour l’entreprise. La qualité de l’acquisition influe directement sur le taux de conversion et sur la rentabilité globale des campagnes marketing.
Dans cette section, nous allons explorer comment les différents canaux d’acquisition — owned, earned et paid — interagissent avec l’optimisation du taux de conversion (CRO), et comment une bonne gestion de la dynamique entre notoriété, découverte de la marque et CRO peut propulser la croissance.
Canaux d’acquisition : Owned, Earned et Paid
Pour maximiser l’acquisition de clients de qualité, il est crucial de diversifier ses efforts sur trois types de canaux :
Canaux owned (propriétaires)
Les canaux owned désignent les plateformes que l’entreprise contrôle directement, comme son site web, sa newsletter, ses réseaux sociaux organiques ou son application mobile. Ces canaux jouent un rôle essentiel dans la fidélisation des clients existants et la conversion des prospects déjà engagés.
• Lien avec le CRO :
Les canaux owned sont particulièrement efficaces pour les conversions primaires (achats, inscriptions) et secondaires (abonnements à la newsletter, téléchargement de contenu).
Exemple : Un client B2B découvrant une offre via une newsletter personnalisée a déjà une forte intention d’achat, ce qui augmente ses chances de conversion.
Canaux earned (médiatiques et organiques)
Les canaux earned regroupent les mentions organiques obtenues grâce au bouche-à-oreille, aux avis clients, aux relations publiques ou encore au contenu généré par les utilisateurs (UGC). Ces canaux offrent une forte crédibilité et contribuent à renforcer la notoriété de la marque.
• Lien avec le CRO :
Bien que ces canaux aient un impact indirect sur les conversions primaires, ils jouent un rôle clé dans les conversions tierces, comme l’augmentation du trafic organique ou le renforcement de l’engagement sur les réseaux sociaux.
Exemple : Un avis client positif sur un produit B2C peut inciter un visiteur hésitant à finaliser son achat, augmentant ainsi le taux de conversion.
Canaux paid (payants)
Les canaux paid incluent la publicité en ligne, les campagnes PPC (Google Ads, Meta Ads, LinkedIn Ads), les placements sponsorisés et les collaborations avec des influenceurs. Ils permettent d’accélérer l’acquisition de nouveaux clients et de cibler des audiences spécifiques.
• Lien avec le CRO :
Les canaux paid jouent un rôle clé dans la phase de découverte et de notoriété, tout en générant des conversions primaires et secondaires grâce à des ciblages précis et des offres attractives.
Exemple : Une campagne Google Ads bien optimisée peut non seulement attirer du trafic qualifié, mais aussi booster les conversions grâce à une landing page efficace.
CRO : Conversions primaires, secondaires et tierces
L’optimisation du taux de conversion (CRO) ne se limite pas aux conversions directes (primaires). Il est essentiel d’optimiser les différentes étapes du parcours client en tenant compte des conversions secondaires et tierces, qui participent à la croissance globale de l’entreprise.
Conversions primaires
Les conversions primaires sont les actions principales recherchées par l’entreprise, comme la finalisation d’une commande ou la demande de devis.
• B2B : Une conversion primaire peut être la validation d’un devis ou la souscription à une commande récurrente.
• B2C : Il s’agit principalement d’un achat ou d’une inscription à un programme de fidélité.
• Optimisation : L’optimisation de ces conversions passe par un processus de commande simplifié, des options de paiement flexibles et une expérience utilisateur fluide.
Conversions secondaires
Les conversions secondaires sont des actions intermédiaires qui participent à l’engagement du client, comme l’abonnement à une newsletter, la création d’un compte ou le téléchargement d’un guide.
• B2B : Le téléchargement d’un livre blanc ou la participation à un webinaire peut être une conversion secondaire clé.
• B2C : Cela peut inclure l’inscription à une newsletter ou l’ajout d’un produit à une wishlist.
• Optimisation : Ces conversions peuvent être stimulées par des incitations claires (call-to-action) et des offres exclusives.
Conversions tierces
Les conversions tierces sont des actions indirectes qui contribuent à augmenter la visibilité de la marque et à générer du trafic qualifié.
• B2B et B2C : Partager un contenu sur les réseaux sociaux, laisser un avis ou recommander la marque à un proche sont des conversions tierces essentielles.
• Optimisation : L’optimisation des conversions tierces passe par des programmes de parrainage, des incitations au partage et une gestion proactive des avis clients.
La dynamique entre notoriété, découverte et CRO
Notoriété et découverte de la marque
La notoriété d’une marque joue un rôle crucial dans la phase de découverte des clients potentiels. Plus la marque est reconnue et recommandée, plus elle attire des visiteurs qualifiés susceptibles de se convertir en clients.
• B2B : La notoriété se construit souvent grâce à des relations solides avec des partenaires, des études de cas et des contenus informatifs de qualité.
• B2C : En B2C, la notoriété repose davantage sur la visibilité publicitaire, les collaborations avec des influenceurs et les campagnes virales.
Lien entre notoriété et CRO
Un bon travail sur la notoriété facilite la conversion des visiteurs. Lorsqu’un client découvre une marque déjà perçue comme fiable et crédible, le taux de conversion augmente naturellement.
• Exemple B2B : Une entreprise qui bénéficie d’une forte notoriété dans son secteur verra ses taux de conversion augmenter, car ses prospects la considéreront comme un acteur de confiance.
• Exemple B2C : Une marque de vêtements bien établie et recommandée sur les réseaux sociaux convertira plus facilement ses visiteurs en acheteurs.
Facteurs influençant le taux de conversion eCommerce
Expérience utilisateur (UX) et interface utilisateur (UI)
L’expérience utilisateur est un facteur déterminant pour le taux de conversion, qu’il s’agisse de clients B2B ou B2C. Toutefois, les attentes diffèrent légèrement entre les deux modèles :
• B2B :
Les clients professionnels recherchent une navigation efficace et un accès rapide aux informations techniques. L’interface doit inclure des fonctionnalités comme des catalogues de produits personnalisés, des fiches techniques détaillées et des options de commande en gros.
Exemple : Un acheteur professionnel doit pouvoir accéder facilement à des listes de prix spécifiques ou à des produits personnalisés en fonction de son compte client.
• B2C :
Les consommateurs finaux sont plus sensibles au design et à l’émotion. Il est important de proposer une expérience visuelle engageante avec des images de qualité, des avis clients et des suggestions personnalisées.
Exemple : Une boutique de mode doit offrir des photos haute résolution, des avis clients et une navigation intuitive pour inciter à l’achat.
Confiance et crédibilité
Que ce soit en B2B ou B2C, instaurer la confiance est essentiel pour augmenter le taux de conversion :
• B2B :
La crédibilité passe par la mise en avant de certifications, de partenariats stratégiques et de témoignages d’entreprises clientes.
Exemple : Une entreprise vendant des équipements industriels peut renforcer sa crédibilité en affichant des études de cas et des certifications ISO.
• B2C :
En B2C, la confiance repose davantage sur les avis clients, les garanties et les politiques de retour simples.
Exemple : Une boutique en ligne proposant des produits électroniques peut rassurer ses clients en affichant une politique de retour de 30 jours et des garanties prolongées.
Performance technique
La performance de votre site influence directement le taux de conversion. Une boutique lente ou mal optimisée peut dissuader les visiteurs de finaliser leur achat.
• B2B :
La rapidité est cruciale, surtout lorsqu’il s’agit de gros volumes de commandes ou de fiches produits complexes. Shopify permet d’optimiser la vitesse de chargement même pour des catalogues volumineux.
Exemple : Une entreprise vendant des fournitures de bureau en gros doit garantir un temps de chargement rapide pour ses milliers de références.
• B2C :
En B2C, une expérience rapide et fluide est primordiale pour réduire le taux d’abandon de panier. Shopify propose des thèmes responsifs et optimisés pour les mobiles, garantissant une expérience homogène sur tous les appareils.
Stratégies pour optimiser le taux de conversion
Simplification du processus de commande
Un processus de commande complexe peut entraîner une perte de clients, que ce soit en B2B ou en B2C. Cependant, les besoins diffèrent selon les modèles.
• B2B :
Proposez des options comme les commandes en gros, les devis automatisés et les paiements différés. Shopify Plus permet de personnaliser le checkout et d’intégrer ces fonctionnalités.
Exemple : Un fournisseur de pièces détachées peut permettre à ses clients de passer des commandes récurrentes avec des options de paiement à 30 jours.
• B2C :
Simplifiez le processus de paiement en proposant des options comme Shop Pay, Google Pay et Apple Pay, qui réduisent le nombre d’étapes nécessaires pour finaliser un achat.
Exemple : Une boutique de cosmétiques peut intégrer un paiement en un clic pour réduire les frictions au checkout.
Automatisation des relances
Les relances automatisées sont efficaces pour réduire les abandons de panier, qu’il s’agisse de clients B2B ou B2C.
• B2B :
Utilisez Shopify Flow pour automatiser les relances des devis en attente ou des paniers abandonnés. Proposez des incitations comme des remises sur volume pour finaliser la commande.
• B2C :
Mettez en place des campagnes d’emails automatisés pour rappeler aux clients leurs paniers abandonnés et proposez des réductions temporaires pour les inciter à finaliser leur achat.
Personnalisation de l’expérience client
La personnalisation est un levier puissant d’optimisation du taux de conversion, mais elle s’applique différemment selon les modèles.
• B2B :
Personnalisez les catalogues, les prix et les offres en fonction des segments de clients. Shopify Plus permet de créer des expériences sur mesure pour chaque compte client.
• B2C :
Utilisez des algorithmes de recommandation pour proposer des produits en fonction du comportement d’achat de chaque client.
Mesurer les performances : Les KPIs essentiels à suivre
Pour optimiser votre taux de conversion, il est crucial de suivre les bons indicateurs. Voici les KPIs clés à surveiller, avec des nuances entre B2B et B2C :
• Taux de conversion global : Mesurez le pourcentage de visiteurs ayant réalisé une action clé (commande, demande de devis, etc.).
• Taux d’abandon de panier : En B2B, il peut s’agir d’un devis abandonné ; en B2C, il s’agit de paniers non finalisés.
• Valeur moyenne des commandes (AOV) : Plus élevée en B2B en raison des volumes importants.
• Lifetime Value (LTV) : Indicateur clé pour les deux modèles, mais souvent plus élevé en B2B en raison des relations commerciales longues.
• Fréquence des commandes : En B2B, elle reflète les commandes récurrentes ; en B2C, elle dépend de la fidélisation.
• Coût d’acquisition client (CAC) : À surveiller particulièrement en B2B, où les cycles de vente sont souvent plus longs et les coûts d’acquisition plus élevés.
Conclusion
Une approche globale de l’acquisition et de l’optimisation pour une croissance durable
Optimiser le taux de conversion d’un site eCommerce, qu’il soit B2B ou B2C, ne signifie pas uniquement maximiser les ventes directes à court terme. Une stratégie gagnante repose sur une compréhension fine de l’ensemble du parcours client et de la diversité des conversions possibles : primaires (ventes), secondaires (inscriptions, abonnements) et tierces (engagements, partages). Chaque phase de l’entonnoir – de la notoriété à la fidélisation – doit être optimisée en tenant compte de ces différents types de conversions.
Dans les phases de notoriété et de découverte, où les prospects ne sont pas encore prêts à acheter, il est crucial de se concentrer sur des objectifs intermédiaires comme l’engagement et la création de relations durables. Les conversions tierces et secondaires jouent un rôle fondamental à ce stade, car elles nourrissent le prospect et augmentent la probabilité de ventes futures. Ignorer ces conversions intermédiaires revient à perdre une opportunité d’enrichir votre base de prospects et de maximiser la valeur à long terme de vos campagnes d’acquisition.
En intégrant cette dynamique dans votre stratégie eCommerce, vous créez un écosystème équilibré où chaque interaction contribue à la croissance globale de l’entreprise. Avec Shopify et l’accompagnement de Bofu, vous pouvez non seulement attirer des visiteurs qualifiés via des canaux owned, earned et paid, mais aussi les convertir progressivement en clients fidèles grâce à une optimisation rigoureuse de chaque étape du parcours.
Prêt à mettre en place une stratégie complète d’acquisition et de conversion qui transforme votre site eCommerce en un moteur de croissance durable ? Contactez-nous chez Bofu pour un accompagnement sur mesure.
