Dans un monde où la concurrence est féroce, fidéliser ses clients est devenu un enjeu aussi important – sinon plus – que d’en acquérir de nouveaux. Et pour cause : on estime qu’acquérir un nouveau client coûte 5 à 7 fois plus cher que de conserver un client existant.
C’est là qu’entrent en jeu les programmes de loyauté. Ces outils marketing, parfois sous-estimés, peuvent faire une réelle différence sur la croissance et la rentabilité d’une entreprise, qu’on parle de restauration, de commerce en ligne, ou de services.
Créer une habitude… et la récompenser
L’idée est simple : plus un client revient, plus il est récompensé. Ce geste, qui peut sembler symbolique, a un impact direct sur la fréquence d’achat, le panier moyen et l’attachement à la marque.
Prenons l’exemple de Mr. Puffs et de son programme Puff Points. Chaque achat permet d’accumuler des points échangeables contre des produits. Les clients deviennent pratiquement des habitués par défaut – d’autant plus que le programme est intégré dans leur application, ce qui rend l’expérience fluide et engageante.
Même logique du côté de Metro, avec son programme Metro & Moi, qui récompense les achats par des dollars en points, et adapte ses offres selon l’historique d’achat. Une approche simple, mais très efficace pour encourager la récurrence.
Aller plus loin que les rabais
Un bon programme de loyauté ne se limite pas à offrir des remises. Il permet aussi d’envoyer des offres ciblées, d’offrir des accès exclusifs ou encore de proposer des avantages non transactionnels.
C’est ce qui fait la force de Sephora, par exemple, avec son programme Beauty Insider. Les clientes fidèles ont droit à des événements privés, des cadeaux d’anniversaire, et même un statut VIP à partir d’un certain niveau d’achat. Ce type de reconnaissance nourrit un sentiment d’appartenance à la marque.
Une mine d’or de données
Autre avantage souvent sous-estimé : les programmes de loyauté permettent de collecter des données extrêmement précieuses sur le comportement des clients. Fréquence de visite, produits préférés, saisonnalité… Ces informations permettent de segmenter les communications, personnaliser les offres, et optimiser les campagnes marketing.
Et c’est loin d’être anecdotique : selon Medallia, 86 % des professionnels de l’expérience client estiment que la fidélité deviendra un indicateur de performance incontournable d’ici 2025. Pourtant, plus de la moitié des entreprises considèrent encore que leur programme de loyauté a peu d’impact réel (source) — souvent faute d’innovation ou de personnalisation.
Miser sur l’humain, pas juste la transaction
La loyauté n’est pas seulement une question de points ou de rabais. Elle se construit sur la durée, avec de la reconnaissance, une expérience client cohérente, et des valeurs partagées.
Selon CustUp, 74 % des clients aimeraient que les marques récompensent aussi leurs comportements responsables (recyclage, choix éthiques, etc.). C’est une occasion pour les entreprises de sortir du modèle purement transactionnel et de proposer une approche plus durable.
Quelques bonnes pratiques à retenir
• Clarté et simplicité : le fonctionnement doit être compréhensible en moins de 30 secondes.
• Personnalisation : les offres doivent refléter les préférences du client.
• Intégration omnicanale : le programme doit fonctionner en ligne, en magasin, et sur mobile.
• Mesure : il est essentiel de suivre les bons indicateurs (valeur à vie, taux de rétention, engagement).
Comment structurer un programme de loyauté efficace?
Mettre en place un programme de fidélité, c’est bien. Mais encore faut-il qu’il soit bien structuré, facile à comprendre, et réellement motivant pour les clients. Voici quelques modèles populaires qui fonctionnent dans différents secteurs, ainsi que des idées concrètes pour bâtir votre propre stratégie.
1. Le modèle à points : simple, flexible et universel
C’est le plus répandu, et pour cause : il fonctionne bien dans presque toutes les industries. Le client accumule des points en fonction de ses achats ou de ses actions (ex. : 1 $ dépensé = 1 point), puis peut les échanger contre des récompenses.
Pourquoi ça marche : il y a un sentiment de progression rapide, une valeur claire, et c’est facilement intégrable à la majorité des plateformes de vente.
Exemples :
• Le programme Puff Points de Mr. Puffs permet aux clients de cumuler des points à chaque achat et d’obtenir des produits gratuits.
• Le programme Metro & Moi récompense les achats par des points convertibles en dollars, avec des offres personnalisées envoyées chaque semaine.
2. Le modèle à statuts : gamifier la fidélité
Ce modèle repose sur l’idée de niveaux ou de paliers. Plus un client est fidèle, plus il débloque des avantages exclusifs. C’est une façon de valoriser les meilleurs clients, tout en incitant les autres à « monter de niveau ».
Pourquoi ça marche : la progression est motivante, l’expérience devient plus personnalisée et les avantages deviennent plus alléchants au fil du temps.
Exemple :
Le programme Beauty Insider de Sephora propose trois niveaux de fidélité, avec des récompenses croissantes selon les montants dépensés annuellement, allant de l’accès à des événements privés à des cadeaux exclusifs.
3. Récompenser autre chose que l’achat
Les programmes modernes ne se limitent plus à la transaction. On peut aussi récompenser les comportements positifs : laisser un avis, parrainer un ami, partager une publication sur les réseaux sociaux, ou encore choisir des options plus durables.
Pourquoi ça marche : on crée une expérience plus riche et on renforce le lien émotionnel avec la marque.
Exemples d’actions à récompenser :
• Écrire un avis Google
• Partager une story Instagram
• Opter pour une livraison carboneutre
• Participer à un quiz ou un sondage
• Référer un ami qui complète une commande
4. Le modèle d’abonnement payant
Plutôt que d’attendre que les clients soient fidèles, certaines entreprises proposent une formule d’abonnement annuel (ou mensuel) pour donner immédiatement accès à des avantages exclusifs.
Pourquoi ça marche : le client s’engage dès le départ, ce qui renforce sa loyauté et augmente ses chances de revenir plus souvent.
Exemples :
• Starbucks Rewards (version américaine) combine paiements via l’app, points bonifiés, boissons gratuites et offres personnalisées.
• Les services d’épicerie en ligne, de type “click & collect”, peuvent offrir la livraison gratuite ou des créneaux réservés aux membres premium.
5. Créer une communauté autour du programme
Un programme de loyauté peut aussi être l’occasion de créer un sentiment d’appartenance. En intégrant des éléments communautaires (vote pour le prochain produit, objectifs collectifs, événements exclusifs), on renforce l’implication émotionnelle du client.
Pourquoi ça marche : les clients ont l’impression de faire partie de quelque chose de plus grand que la simple consommation.
Idées à tester :
• Défis de groupe : « Si 5 000 membres achètent ce mois-ci, tous reçoivent une surprise »
• Vote communautaire : les membres choisissent le prochain parfum, design ou produit
• Événements en ligne réservés aux membres fidèles (lancement de produit, live Q&A)
Les erreurs fréquentes à éviter dans un programme de loyauté
Même avec une bonne idée de départ, plusieurs programmes de fidélité échouent à générer de réels bénéfices. Ce n’est pas forcément parce que l’idée est mauvaise, mais souvent parce que son exécution manque de clarté, d’attractivité ou de suivi. Voici les pièges à éviter pour s’assurer que vos efforts portent fruit.
Un des premiers obstacles, c’est la complexité. Si votre programme demande trop d’explications, ou si le client doit réfléchir pour comprendre ce qu’il a à gagner, il est fort probable qu’il n’y adhère pas. Plus c’est simple, mieux c’est. Le client doit savoir en un coup d’œil comment il accumule des avantages, et ce qu’il peut en faire.
Autre erreur fréquente : offrir des récompenses peu attrayantes ou trop difficiles à atteindre. Si vos clients doivent faire 10 achats avant de mériter un rabais minime, ils décrocheront vite. Les récompenses doivent sembler accessibles et offrir une vraie valeur perçue — que ce soit en économies, en reconnaissance ou en accès à quelque chose d’exclusif.
Un programme de fidélité trop générique peut également perdre en efficacité. Envoyer la même offre à tous vos clients ne tient pas compte de leurs habitudes d’achat, préférences ou historique. Un minimum de personnalisation — même de base — peut faire une grande différence sur l’engagement.
Il est aussi important de garder votre programme vivant. Un système figé, sans animation ou nouveauté, risque de devenir invisible pour vos clients. Pensez à intégrer des rappels de points, des promotions réservées aux membres, des événements exclusifs ou des surprises ponctuelles. Le but est de maintenir une relation active, pas simplement d’accumuler des données passivement.
Un autre point souvent négligé, c’est l’équipe sur le terrain. Que ce soit en boutique, au téléphone ou sur les réseaux sociaux, vos employés doivent bien comprendre le programme pour pouvoir l’expliquer et le promouvoir. Sans formation interne, vous ratez des occasions précieuses d’engager les clients dès le contact initial.
Enfin, il ne faut pas oublier de mesurer la performance du programme. Quels résultats concrets observe-t-on depuis son implantation ? Est-ce que les membres achètent plus souvent ? Sont-ils plus engagés ? Trop d’entreprises lancent un programme et l’oublient ensuite, sans suivre les indicateurs qui permettraient de l’améliorer ou de prouver sa rentabilité.
Et pour finir, un mot sur la technologie : un bon programme de fidélité devrait idéalement être intégré à votre environnement numérique (site web, CRM, système de point de vente). Des outils comme Smile.io, Rise.ai ou TapMango peuvent simplifier grandement la gestion, tout en automatisant les tâches répétitives.
Comparatif des technologies de loyauté
Industrie(s) idéale(s) : Ecommerce, Shopify
Points pour : Entreprise canadienne, bien intégrée à Shopify, facile à utiliser
Points contre : Moins de fonctionnalités avancées sans forfait payant
Industrie(s) idéale(s) : Commerce de détail, restauration
Points pour : Basée à Toronto, adaptée aux PME, app mobile incluse
Points contre : Implémentation initiale plus longue
Industrie(s) idéale(s) : Commerce de détail, franchises
Points pour : Entreprise québécoise, omnicanal, bon support local
Points contre : Interface parfois moins intuitive
Industrie(s) idéale(s) : Fitness, studios de yoga
Points pour : Populaire au Canada anglais, facile à intégrer aux CRM
Points contre : Peu d’options pour ecommerce
Industrie(s) idéale(s) : Commerce local
Points pour : Simplicité d’utilisation, bon pour les petits commerces
Points contre : Peu personnalisable
Industrie(s) idéale(s) : Cafés, petits commerces
Points pour : Système simple pour les clients, iPad friendly
Points contre : Peu évolutif pour chaînes
Industrie(s) idéale(s) : Restaurants, QSR
Points pour : Bonne expérience mobile, feedback client intégré
Points contre : Pas de version française
Industrie(s) idéale(s) : Ecommerce, mode, beauté
Points pour : Compatible Shopify, bonnes intégrations marketing
Points contre : Assez coûteux pour PME
Industrie(s) idéale(s) : Ecommerce, Shopify
Points pour : Idéal pour cartes cadeaux, automatisation facile
Points contre : Moins adapté aux expériences personnalisées
Industrie(s) idéale(s) : Petits commerces, cafés
Points pour : Solution très simple à installer, bonne pour démarrer
Points contre : Fonctionnalités limitées
Industrie(s) idéale(s) : SaaS, ecommerce
Points pour : Compatible avec les environnements dev modernes
Points contre : Pas d’interface toute faite
Industrie(s) idéale(s) : Retail, luxe
Points pour : Programme avancé basé sur les statuts et la loyauté émotionnelle
Points contre : Complexité technique
Industrie(s) idéale(s) : Ecommerce, services
Points pour : Analytics puissant, support multi-paliers
Points contre : Moins utilisé au Canada
Industrie(s) idéale(s) : Petits commerces
Points pour : Simplicité, compatible POS
Points contre : Moins flexible pour entreprises en ligne
Industrie(s) idéale(s) : Cafés, salons, commerces
Points pour : Interface conviviale, facile à lancer
Points contre : Moins connu sur le marché canadien
Industrie(s) idéale(s) : Commerces locaux
Points pour : Cartes numériques via Apple/Google Wallet
Points contre : Fonctionnalités limitées
Industrie(s) idéale(s) : Retail, ecommerce
Points pour : Automatisation marketing + loyauté
Points contre : Plus cher pour petits volumes
Industrie(s) idéale(s) : Commerces de proximité
Points pour : Programme de base accessible
Points contre : Moins actif récemment
Industrie(s) idéale(s) : Shopify, ecommerce
Points pour : Fait au Canada, très simple à implanter
Points contre : Manque de personnalisation avancée
Industrie(s) idéale(s) : Restauration, stations-service
Points pour : Entreprise canadienne, cartes cadeaux et fidélité
Points contre : Interface plus traditionnelle
Ce qu’on retient
Les programmes de loyauté ne sont plus des « bonus marketing ». Ce sont des leviers de croissance concrets, capables de transformer un client satisfait en client fidèle, puis en ambassadeur. Et dans un environnement où la compétition est féroce, c’est souvent cette loyauté qui fait toute la différence.
