En un mundo de competencia feroz, retener clientes se ha vuelto tan importante, si no más, que captar nuevos. Y con razón: se estima que captar un nuevo cliente cuesta entre 5 y 7 veces más que retener uno existente.
Aquí es donde entran en juego los programas de fidelización. Estas herramientas de marketing, a veces subestimadas, pueden marcar una diferencia real en el crecimiento y la rentabilidad de un negocio, ya sea un restaurante, un comercio electrónico o una empresa de servicios.
Crea un hábito…y recompénsalo
La idea es sencilla: cuanto más devuelve un cliente, mayor es su recompensa. Este gesto, que puede parecer simbólico, tiene un impacto directo en la frecuencia de compra, el tamaño promedio de la cesta y la fidelidad a la marca.
Tomemos como ejemplo Mr. Puffs y su programa de Puntos Puff . Con cada compra se ganan puntos que se pueden canjear por productos. Los clientes prácticamente se convierten en clientes habituales por defecto, sobre todo porque el programa está integrado en su app, lo que hace que la experiencia sea fluida y atractiva.
La misma lógica se aplica a Metro , con su programa Metro & Me , que recompensa las compras con dólares en puntos y adapta sus ofertas según el historial de compras. Un enfoque simple, pero muy eficaz, para fomentar la fidelidad de los clientes.
Vaya más allá de los descuentos
Un buen programa de fidelización no se limita a ofrecer descuentos. También puede enviar ofertas personalizadas, brindar acceso exclusivo y ofrecer beneficios no transaccionales.
Esto es lo que hace a Sephora tan fuerte, por ejemplo, con su programa Beauty Insider. Los clientes fieles tienen derecho a eventos privados, regalos de cumpleaños e incluso estatus VIP al alcanzar un cierto nivel de compra. Este tipo de reconocimiento fomenta un sentido de pertenencia a la marca.
Una mina de oro de datos
Otro beneficio a menudo subestimado: los programas de fidelización permiten recopilar datos muy valiosos sobre el comportamiento del cliente: frecuencia de visitas, productos favoritos, estacionalidad, etc. Esta información permite segmentar las comunicaciones, personalizar ofertas y optimizar las campañas de marketing.
Y esto está lejos de ser anecdótico: según Medallia , el 86% de los profesionales de la experiencia del cliente creen que la fidelización se convertirá en un indicador clave de rendimiento para 2025. Sin embargo, más de la mitad de las empresas todavía consideran que su programa de fidelización tiene poco impacto real ( fuente ), a menudo debido a una falta de innovación o personalización.
Centrarse en las personas, no sólo en las transacciones
La lealtad no se trata solo de puntos o descuentos. Se construye con el tiempo, mediante el reconocimiento, una experiencia del cliente consistente y valores compartidos.
Según CustUp , el 74 % de los clientes desearía que las marcas también recompensaran su comportamiento responsable (reciclaje, decisiones éticas, etc.). Esta es una oportunidad para que las empresas abandonen el modelo puramente transaccional y adopten un enfoque más sostenible.
Algunas buenas prácticas para recordar
• Claridad y sencillez : la operación debe ser comprensible en menos de 30 segundos.
• Personalización : Las ofertas deben reflejar las preferencias del cliente.
• Integración omnicanal : el programa debe funcionar en línea, en la tienda y en dispositivos móviles.
• Medición : es esencial realizar un seguimiento de las métricas adecuadas (valor de vida útil, tasa de retención, participación).
¿Cómo estructurar un programa de fidelización efectivo?
Implementar un programa de fidelización es excelente. Pero también debe estar bien estructurado, ser fácil de entender y realmente motivador para los clientes. Aquí tienes algunos modelos populares que funcionan en diferentes sectores, junto con ideas concretas para desarrollar tu propia estrategia.
1. El modelo de puntos: simple, flexible y universal
Esta es la opción más extendida, y con razón: funciona bien en casi todos los sectores. El cliente acumula puntos según sus compras o acciones (p. ej., $1 gastado = 1 punto) y luego puede canjearlos por recompensas.
Por qué funciona: Hay una sensación de progresión rápida, valor claro y se integra fácilmente en la mayoría de las plataformas de ventas.
Ejemplos:
• El programa Puff Points de Mr. Puffs permite a los clientes acumular puntos con cada compra y ganar productos gratis.
• El programa Metro & Moi premia las compras con puntos convertibles en dólares, con ofertas personalizadas enviadas semanalmente.
2. El modelo de estatus: gamificando la fidelización
Este modelo se basa en la idea de niveles. Cuanto más fiel sea un cliente, más beneficios exclusivos desbloqueará. Es una forma de recompensar a los mejores clientes y animar a otros a subir de nivel.
Por qué funciona: La progresión es motivadora, la experiencia se vuelve más personalizada y los beneficios se vuelven más atractivos con el tiempo.
Ejemplo :
El programa Beauty Insider de Sephora ofrece tres niveles de fidelidad, con recompensas crecientes según el gasto anual, que van desde el acceso a eventos privados hasta regalos exclusivos.
3. Recompensa algo más que la compra
Los programas modernos ya no se limitan a las transacciones. También pueden recompensar comportamientos positivos: dejar una reseña, recomendar a un amigo, compartir una publicación en redes sociales o incluso elegir opciones más sostenibles.
Por qué funciona: Creamos una experiencia más rica y fortalecemos la conexión emocional con la marca.
Ejemplos de acciones para recompensar:
• Escribe una reseña en Google
• Comparte una historia de Instagram
• Opte por una entrega neutral en carbono
• Realice una prueba o encuesta
• Recomiende a un amigo que complete un pedido
4. El modelo de suscripción de pago
En lugar de esperar a tener clientes leales, algunas empresas ofrecen un plan de suscripción anual (o mensual) para brindar acceso inmediato a beneficios exclusivos.
Por qué funciona: El cliente se compromete desde el principio, lo que fortalece su lealtad y aumenta sus posibilidades de volver más a menudo.
Ejemplos:
• Starbucks Rewards (versión estadounidense) combina pagos dentro de la aplicación, puntos de bonificación, bebidas gratis y ofertas personalizadas.
• Los servicios de compra de comestibles en línea, como “click & collect”, pueden ofrecer entrega gratuita o franjas horarias reservadas para miembros premium.
5. Crear una comunidad en torno al programa
Un programa de fidelización también puede ser una oportunidad para crear un sentido de pertenencia. Al incorporar elementos comunitarios (votación por el próximo producto, objetivos colectivos, eventos exclusivos), se fortalece la implicación emocional del cliente.
Por qué funciona: Los clientes sienten que son parte de algo más grande que simplemente consumir.
Ideas para probar:
• Desafíos grupales: “Si 5.000 miembros compran este mes, todos recibirán una sorpresa”.
• Votación de la comunidad: los miembros eligen la próxima fragancia, diseño o producto
• Eventos en línea reservados para miembros fieles (lanzamiento de producto, preguntas y respuestas en vivo)
Errores comunes a evitar en un programa de fidelización
Incluso con una buena idea inicial, muchos programas de fidelización no generan ganancias reales. Esto no se debe necesariamente a que la idea sea mala, sino a menudo a que su ejecución carece de claridad, atractivo o continuidad. Estos son los obstáculos que debes evitar para asegurar que tus esfuerzos rindan frutos.
Uno de los primeros obstáculos es la complejidad. Si su programa requiere demasiada explicación, o si el cliente tiene que pensar para entender qué le ofrece, probablemente no lo acepte. Cuanto más simple, mejor. El cliente necesita saber de un vistazo cómo está obteniendo beneficios y qué puede hacer con ellos.
Otro error común: ofrecer recompensas poco atractivas o demasiado difíciles de conseguir. Si tus clientes tienen que realizar 10 compras antes de obtener un descuento mínimo, perderán el interés rápidamente. Las recompensas deben ser accesibles y ofrecer un valor percibido real, ya sea ahorros, reconocimiento o acceso a algo exclusivo.
Un programa de fidelización demasiado genérico también puede ser ineficaz. Enviar la misma oferta a todos tus clientes no tiene en cuenta sus hábitos de compra, preferencias ni historial. Un poco de personalización, incluso básica, puede marcar una gran diferencia en la interacción.
También es importante mantener vivo tu programa. Un sistema estático, sin dinamismo ni innovación, corre el riesgo de volverse invisible para tus clientes. Considera incorporar recordatorios de puntos, promociones exclusivas para miembros, eventos exclusivos o sorpresas puntuales. El objetivo es mantener una relación activa, no simplemente acumular datos pasivamente.
Otro aspecto que a menudo se pasa por alto es el equipo de campo. Ya sea en la tienda, por teléfono o en redes sociales, sus empleados necesitan comprender completamente el programa para poder explicarlo y promocionarlo. Sin capacitación interna, se pierden valiosas oportunidades de conectar con los clientes desde el primer contacto.
Por último, no olvides medir el rendimiento del programa. ¿Qué resultados concretos has observado desde su implementación? ¿Los miembros compran con más frecuencia? ¿Están más comprometidos? Muchas empresas lanzan un programa y luego lo olvidan, sin realizar un seguimiento de las métricas que permitirían mejorarlo o demostrar su rentabilidad.
Y, por último, unas palabras sobre tecnología: un buen programa de fidelización idealmente debería estar integrado en su entorno digital (sitio web, CRM, sistema de punto de venta). Herramientas como Smile.io , Rise.ai o TapMango pueden simplificar enormemente la gestión, a la vez que automatizan tareas repetitivas.
Comparación de tecnologías de fidelización
Industria(s) ideal(es) : Comercio electrónico, Shopify
Puntos a favor : Empresa canadiense, bien integrada con Shopify, fácil de usar.
Contras : Menos funciones avanzadas sin un plan pago
Industria(s) ideal(es) : Comercio minorista, restaurantes
Puntos por : con sede en Toronto, amigable para PYMES, aplicación móvil incluida
Contras : Implementación inicial más larga
Industria(s) ideal(es) : Venta minorista, franquicias
Puntos a favor : Empresa quebequense, omnicanalidad, buen soporte local.
Contras : Interfaz a veces menos intuitiva.
Industria(s) ideal(es) : Fitness, estudios de yoga
Puntos a favor : Popular en Canadá, fácil de integrar con CRM.
Contras : Pocas opciones de comercio electrónico
Industria(s) ideal(es) : Comercio local
Puntos a favor : Facilidad de uso, bueno para pequeñas empresas.
Contras : No muy personalizable
Industria(s) ideal(es) : Cafés, pequeñas empresas
Puntos a favor : Sistema sencillo para clientes, compatible con iPad.
Contras : No muy escalable para cadenas.
Industria(s) ideal(es) : Restaurantes, QSR
Puntos a favor : Buena experiencia móvil, feedback de clientes integrado
Puntos en contra : No hay versión en francés
Industria(s) ideal(es) : Comercio electrónico, moda, belleza
Puntos a favor : compatible con Shopify, buenas integraciones de marketing
Contras : Bastante caro para las PYMES
Industria(s) ideal(es) : Comercio electrónico, Shopify
Ventajas : Ideal para tarjetas de regalo, fácil automatización.
Contras : Menos adecuado para experiencias personalizadas.
Industria(s) ideal(es) : Pequeñas empresas, cafeterías
Puntos a favor : Solución muy fácil de instalar, buena para empezar.
Contras : Funciones limitadas
Industria(s) ideal(es) : SaaS, comercio electrónico
Puntos por : Compatible con entornos de desarrollo modernos
Contras : No hay una interfaz preparada
Industria(s) ideal(es) : Comercio minorista, lujo
Puntos por : Programa avanzado basado en estatus y lealtad emocional
Puntos en contra : Complejidad técnica
Industria(s) ideal(es) : Comercio electrónico, servicios
Puntos a favor : análisis potentes, soporte de múltiples niveles
Contras : Menos utilizado en Canadá
Industria(s) ideal(es) : Pequeñas empresas
Puntos por : Simplicidad, compatible con POS
Contras : Menos flexible para negocios online
Industria(s) ideal(es) : Cafés, salones, tiendas
Puntos a favor : Interfaz fácil de usar, fácil de iniciar.
Contras : Menos conocido en el mercado canadiense.
Industria(s) ideal(es) : Empresas locales
Puntos por : Tarjetas digitales a través de Apple/Google Wallet
Contras : Funciones limitadas
Industria(s) ideal(es) : Venta minorista, comercio electrónico
Puntos por : Automatización de marketing + fidelización
Contras : Más caro para volúmenes pequeños.
Industria(s) ideal(es) : Negocios locales
Puntos a favor : currículo básico accesible
Puntos en contra : Menos activo recientemente
Industria(s) ideal(es) : Shopify, comercio electrónico
Puntos a favor : Hecho en Canadá, muy fácil de implementar.
Contras : Falta de personalización avanzada
Industria(s) ideal(es) : Restaurantes, gasolineras
Puntos para : negocios canadienses, tarjetas de regalo y fidelización
Contras : Interfaz más tradicional
Lo que recordamos
Los programas de fidelización ya no son solo bonificaciones de marketing. Son herramientas tangibles de crecimiento, capaces de transformar a un cliente satisfecho en uno fiel y, posteriormente, en un embajador. Y en un entorno altamente competitivo, a menudo es esta fidelidad la que marca la diferencia.
La competencia en el mundo de la restauración es feroz. Para destacar, invierta en una estrategia integral de marketing gastronómico adaptada a sus objetivos, concepto y público objetivo.
