En este episodio, Maxime Sincerny, Marc-Antoine Rioux y Xavier Champoux exploran las complejidades del marketing omnicanal, destacando su papel fundamental para mejorar la experiencia del cliente y abordar los desafíos de la atribución. Analizan la importancia de alinear los objetivos comerciales con los canales de marketing, así como el impacto transformador de las herramientas tecnológicas en la recopilación de datos y la experiencia del cliente. Centrados en comprender la intención de compra, exploran estrategias para optimizar las conversiones, manteniendo la experiencia del cliente como eje central de las estrategias de marketing. El debate examina la compleja dinámica del marketing moderno, abordando los efectos de la atribución, el papel de los canales de comunicación y la experiencia del cliente. Analizan los métodos de atribución, las estrategias de adquisición y la influencia de los datos en las decisiones de marketing, destacando el valor de la creación de contenido auténtico y el marketing de influencers para conectar eficazmente con los consumidores.
Marc-Antoine Rioux (00:19)
Hola a todos, bienvenidos al episodio 4 de Déclic con Xavier Champoux, quien lleva seis meses como gerente sénior de campañas digitales en Bofu. ¡Hola, Xavier!
Xavier Champoux (00:32)
Hola, hola, ¿cómo están? Muy bien, gracias.
Marc-Antoine Rioux (00:33)
¿Qué tal? El episodio de hoy tratará temas menos prácticos de negocios, como los anteriores, o al menos sobre los negocios en sí. Hablaremos más a nivel teórico sobre el marketing omnicanal y todo lo que implica, qué genera, su impacto y cómo entenderlo. Después, Xavier también podrá presentarse, pero...
Maxime Sincerny (00:34)
¡Cómo estás!
Marc-Antoine Rioux (01:02)
Xavier al fondo, para resumir, hizo su maestría sobre el tema.
Xavier Champoux (01:08)
Gracias, gracias. Es una excelente introducción. Sí, como decías, Marc, hice una tesis de maestría sobre qué impulsa a los consumidores a realizar conversiones en línea. Abordó varios temas como el enfoque omnicanal, el recorrido del cliente y los métodos de atribución, porque hay muchos factores que influyen cuando nos hacemos esa pregunta.
En esta maestría, esta tesis, nos pareció interesante crear algunos artículos para educar a la gente sobre estos temas, en los que trabajamos juntos y que publicamos en el sitio web de Bofu. Si les interesa, pueden verlo. Pero sí, creo que de eso es de lo que vamos a hablar hoy: del enfoque omnicanal, los métodos de atribución, intentando comprender mejor y luego explicar brevemente estos temas, que son bastante complejos.
Marc-Antoine Rioux (01:58)
Exactamente, será un buen vínculo entre la teoría precisamente, luego al menos el principio en general, para luego calificarlo con lo que es la realidad también aplicada a las pequeñas empresas que quieren publicitarse y utilizar un sistema de adquisición y amplificación omnicanal.
Maxime Sincerny (02:17)
Todavía no, pero tengo muchas ganas de cubrir todos los temas que abarca, todas esas tardes, especialmente con todo lo que motiva a la gente a comprar en línea. Creo que será un gran resumen. Y siendo realistas, puede parecer simple a primera vista, pero la realidad, como la mayoría de los temas, es que empiezas a investigar un poco y te das cuenta de que nunca es tan simple como lo que piensas a primera vista y que no es tan simple como decir "Oye, tengo un...
Marc-Antoine Rioux (02:28)
Mmm-hmm.
Maxime Sincerny (02:44)
Y entonces, como por arte de magia, la gente vendrá y hará sus pedidos inmediatamente en mi sitio web, sin importar la configuración ni la propuesta de valor que se haya presentado. Tengo muchas ganas de hablar del tema con Xavier hoy. Gracias por acompañarnos en el podcast.
Marc-Antoine Rioux (02:57)
Exacto.
Xavier Champoux (03:04)
Es un placer.
Marc-Antoine Rioux (03:05)
Sí, sí. Xavier, ¿te gustaría presentarte? Cuéntanos un poco sobre tu experiencia, tu trayectoria y qué te llevó a este trabajo y a nosotros.
Xavier Champoux (03:13)
Sí, sí, escucha, ¿por dónde empezar? Era muy joven y me interesaba mucho el comercio electrónico. Creo que me interesaba especialmente poder crear y controlar un negocio desde mi portátil, prácticamente desde cualquier lugar del mundo. Me parecía muy atractivo. Así que, de joven, me aventuré un poco en todo lo relacionado con el dropshipping y Amazon FBA. Tuve algunas aventuras en ese ámbito.
Después, completé una licenciatura en finanzas y una maestría en comercio electrónico, en marketing con especialización en comercio electrónico, con mi tesis sobre qué impulsa a los consumidores a comprar en línea. Es una tesis importante. La realicé en colaboración con un importante banco de Canadá. Así, pude acceder a todos sus datos, lo cual fue muy interesante. Además, me involucré en el proceso.
Pude ofrecerles conclusiones que utilizan hoy en día, como qué tipo de método de atribución deberían usar para analizar sus datos, qué medios pueden usar para optimizar su recopilación de datos y en qué combinación de puntos de contacto y recorridos del cliente pueden invertir más para maximizar sus resultados. Por lo tanto, se aplicó como un recordatorio, lo cual no siempre es el caso.
Eso es muy interesante. Y como mencionaste, Max, es el tipo de tema que, a primera vista, uno piensa que quizás sea un poco más sencillo de lo que creemos y que podemos solucionarlo. Pero, al final, mi tesis me llevó dos años en lugar de uno. Así que me complace compartirla también a través de estos artículos, porque es un trabajo al que le dediqué mucho tiempo y quiero que la gente pueda aprender de él.
Maxime Sincerny (04:47)
...
Xavier Champoux (04:59)
Así que, a partir de ahí, una vez terminada mi tesis, mi maestría, empecé a trabajar como directora de marketing en una empresa que es como un grupo de bares y restaurantes. Es decir, es una empresa que posee varios. Así que diseñé la estrategia de marketing para estos establecimientos, su presencia en línea, todo eso. Después, fui pasando de una agencia a otra.
Finalmente encontré Bofu, que encajaba con mis intereses, con teletrabajo, horario flexible y ese tipo de beneficios. Así que ahora estoy aquí. Estoy muy satisfecho con mi puesto, mi trabajo, y es agradable estar feliz en el trabajo, algo que no siempre ha sido así. Así que, brevemente, eso es todo por mi experiencia. Creo que hoy probablemente seremos más...
Dedicar más tiempo a hablar de mi investigación teórica que de mis experiencias en otros lugares.
Marc-Antoine Rioux (06:02)
Creo que una buena pregunta también, que está en el centro del comienzo de hablar sobre omnicanal, es hacer que la gente entienda un poco lo que queremos decir con sistema de adquisición y amplificación omnicanal, luego lo comparamos un poco con multicanal, que es el otro término que la gente vinculará en términos de distinción.
Xavier Champoux (06:21)
Sí, sí. Creo que una forma bastante sencilla de visualizarlo,
Un canal único consiste en partir de un punto central y conectarlo con docenas de ramas que van en todas direcciones, pero regresan al mismo punto central. En comparación con el enfoque multicanal, que implicaría docenas de ramas sin interconexión. Un ejemplo más concreto sería...
Por ejemplo, si vas a un restaurante, el enfoque "multicanal" implicaría pedir en el mostrador, en una aplicación y en persona, pero estos canales no se comunican entre sí. Por lo tanto, esto implicaría que tu pedido sería un poco engañoso, no habría seguimiento y habría confusión en la cocina, a diferencia del enfoque omnicanal, donde estos canales se comunican entre sí.
Si inicias tu pedido presencialmente y luego lo finalizas en la app, tu factura y tu pedido serán perfectos porque toda esa información está conectada en un único punto.
Marc-Antoine Rioux (07:25)
Exacto.
Maxime Sincerny (07:25)
Un buen ejemplo para marcar la diferencia. Sigue siendo interesante ver el ejemplo. Creo que es un buen ejemplo intentar siempre ser un poco vago, por así decirlo, como concepto. Creo que la mayoría de los conceptos que vamos a cubrir son vagos. Ejemplos como ese siempre son bienvenidos. Creo que es precisamente para imaginar un poco más de lo que estamos hablando.
Marc-Antoine Rioux (07:48)
Sí, exactamente. La estrategia multicanal también implica limitarnos a una estrategia que afecte a unas pocas plataformas, y luego decimos que esta plataforma es mejor por esta razón, ya sea por el retorno de la inversión, la interacción o lo que sea. En cambio, cuando un cliente nos pregunta cuál es la mejor plataforma, la respuesta es simple. Depende de la campaña, del objetivo y de lo que busquemos con la plataforma y la campaña.
Xavier Champoux (08:08)
Exactamente.
Marc-Antoine Rioux (08:17)
Hay una manera de utilizar todas las plataformas para contribuir a un único objetivo o contribuir a múltiples objetivos en sí.
Xavier Champoux (08:23)
Exactamente, creo que cada plataforma tiene sus fortalezas, y luego el enfoque omnicanal reúne esas fortalezas, puede agregarlas en una única estrategia que podrá aprovechar las fortalezas de cada uno de los canales, a diferencia de un enfoque multicanal que simplemente sería como, OK, bueno, vamos a anunciar en una plataforma, tal vez en otra, y luego no tendremos ninguna consistencia allí.
Marc-Antoine Rioux (08:48)
Exactamente, porque en última instancia, es un poco una transición al siguiente tema para hablar un poco más sobre por qué el omnicanal se ha vuelto esencial, la misma razón por la que estás buscando...
Un par de zapatos en una tienda online y, después, te siguen en Facebook, Instagram y LinkedIn si tienes un valor de conversión muy alto. Si ves los zapatos en MétéoMedia, cualquiera venderá publicidad a Google. Al mismo tiempo, se trata del ciclo de compra. ¿Cuánto tiempo queremos permanecer en la mente del consumidor y formar parte de las conversaciones?
consciente de todo el ciclo, luego estar presente en términos de concientización para las personas calificadas Pero creo que también lo resumiste bien en relación al punto de contacto, luego el recorrido del cliente que no es lineal, luego que pasa por el contenido tanto como por los datos, como la gestión misma, el marketing, las ventas, etc., pero entender eso en el marketing mismo, bueno...
Creo que el promedio de puntos de contacto varía entre diez y trece a nivel de servicio, y puede llegar a casi 20-25 en una sola compra de comercio electrónico antes de que la marca genere confianza. ¿A veces se produce a nivel orgánico? ¿Es el canal preferido? ¿Es Facebook precisamente? ¿O nos centramos en ello? ¿Y cómo lo compensamos si queremos?
Xavier Champoux (10:09)
Sí
Marc-Antoine Rioux (10:22)
Será interesante abordar este tema un poco.
Xavier Champoux (10:24)
Exactamente. De ahí también proviene la complejidad del tema del siguiente canal, que se está volviendo cada vez más complejo. Cada vez hay más canales disponibles y se necesitan más puntos de contacto para lograr esta conversión. Y esto también genera otro problema de seguimiento a nivel de atribución. De ahí la dificultad: qué canales merecen más inversión y cuáles generan los mejores resultados.
Pero todas estas son cosas para las cuales podemos encontrar respuestas si nos aplicamos y nos tomamos el tiempo para utilizar las herramientas adecuadas para ello.
Marc-Antoine Rioux (11:03)
Básicamente, es fundamental que, incluso si estamos presentes en todas las plataformas, nos mantengamos alineados con los objetivos comerciales de la empresa. Esto determinará cómo aprovechamos cada plataforma para alcanzar los objetivos establecidos por la empresa y, posteriormente, que trabajemos en la misma dirección...
Que la publicidad funciona en la misma dirección que las ventas.
Maxime Sincerny (11:26)
Exactamente. Quizás sea buena idea abrir esta conversación porque es una pregunta que los clientes suelen hacer. ¿Dónde se invierte mejor mi dinero? ¿Se invierte mejor en Google, en Facebook o en LinkedIn? Deberíamos invertirlo todo en Amazon. Y creo que, si queremos dar un pequeño ejemplo, si puedo plantearlo así, es prácticamente la misma pregunta.
Comprender a tu cliente, cómo puede acceder a tu producto y descubrir que es una buena solución. Es como pedirle a alguien en una tienda Staples que diga: «Mira, alguien que vino hoy a recoger una laptop, la compró en la caja de Staples». Pero ¿qué le influyó para comprarla en Staples?
¿Es la señal en la carretera? ¿Es un anuncio de televisión de la marca Staples? ¿Fue el anuncio de Microsoft que anunciaba la laptop y finalmente la encontró en Google después de buscar el modelo? ¿Es la radio? Hay muchos puntos, como mencionaste antes sobre la marca, que serán necesarios para formarnos una opinión sobre la persona, tanto como para determinar si confío en Staples.
¿Confío en que esta laptop satisfaga mis necesidades? ¿Staples ofrece una mejor garantía? Para eso, visita el punto de contacto del sitio web. ¿Alguna vez me han estafado en Staples en comparación con un Walmart, que sí tiene garantía? Una tienda Staples no habría respetado la garantía antes. Y viceversa, también podría sucederle a alguien con una experiencia diferente. En algún momento, todo ese punto de contacto es...
Hoy podemos hablar de números, luego de canales y de cosas así. En definitiva, debemos recordar que todos los pequeños números en pantalla que tenemos en los informes, y luego la atribución de la venta, ¿de dónde proviene? Bueno, al fin y al cabo, es una persona que tomó una decisión gracias a docenas, incluso cientos de ideas que se formaron en su cabeza a lo largo de los años: «Quiero esta laptop y quiero comprarla en Bureau en Gros». Así que, aunque quizás trabajemos más en la web y nuestras conversaciones se realicen más en ella,
Xavier Champoux (13:25)
Mmm.
Maxime Sincerny (13:40)
El mismo razonamiento se aplica de la misma manera. ¿Por qué compraría en su sitio web en lugar de en Amazon si ambos tienen la laptop? ¿Confío más en Amazon o en ustedes?
Marc-Antoine Rioux (13:44)
...
Xavier Champoux (13:51)
Creo que esto también nos lleva a un punto interesante que añade otra capa de dificultad a la tarea: hay que considerar tanto los puntos de contacto online como los offline. Por lo tanto, si quieres obtener una visión completa del recorrido del cliente antes de llegar al punto de compra, debes incluir ambos. Esto también me lleva a una cita muy interesante de John Wanamaker que, en cierto modo, inspiró el tema de mi tesis: «El dinero que gasto en publicidad se desperdicia. El problema es que no sé qué mitad».
Esto es un poco lo que inspiró el tema de tratar de entender mejor hacia dónde se dirigen realmente los esfuerzos.
Marc-Antoine Rioux (14:28)
Mmm.
Maxime Sincerny (14:29)
absolutamente.
Marc-Antoine Rioux (14:30 h)
100% y lo sabes en el fondo
Siendo realistas, comprenderlo también presenta muchos más desafíos, ya que la realidad es que, dependiendo del modelo de negocio, ya sea en B2B, en la venta directa al consumidor, a nivel de producto o de servicio, el ciclo de decisión de compra del producto o servicio cambia enormemente según el contexto. En el ámbito del consumidor, podemos contar en horas o minutos, mientras que en el B2B, podemos contar en meses o años. Es solo cuestión de comprensión.
y eso es un poco de la base y el por qué y cómo hacemos el análisis todo el tiempo al comienzo del mandato para que la gente sepa a quién nos dirigimos, las audiencias, cómo queremos comunicarlo, la USP de la empresa, su valor, misión, visión, luego poder tener realmente todo eso alineado en segundo plano para realmente hablar con las personas adecuadas, independientemente del punto de contacto, luego adaptar este mensaje de manera precisa y específica a cada una de las plataformas, cada uno de los canales en los que vamos a publicitar.
Miguel.
Xavier Champoux (15.30 horas)
También donde estas en el viaje.
Marc-Antoine Rioux (15:34)
Exactamente. Porque esa es también la gran realidad: en la mayoría de los trabajos que vamos a asumir, el cliente acabará comprendiendo mejor la intención que su marca, en comparación con una persona que está en su público potencial, pero que no tiene una necesidad y que desconoce su existencia por el momento. ¿Es tu experiencia como tal?
cuando hablamos de seguimiento, de métricas, todo lo que es KPI, qué es el cliente... sabes, como ahí, estoy abriendo una mega lata de gusanos, si quieres, pero creo que esa, saber qué KPI seguir de acuerdo a tu tipo de modelo, ya seas en lead generation o en e-commerce, pero tiene todo lo que es el entendimiento luego la interpretación del KPI.
y no sólo del KPI sino de su variación como tal.
Xavier Champoux (16:24)
Sí, este es un tema un poco complejo, pero los datos sin objetivos, sin KPI, son solo números. Por lo tanto, es importante establecer objetivos basados en lo que el cliente desea, pero también en su tipo de industria, ya sea un servicio, un producto presencial o comercio electrónico. Por lo tanto, los KPI variarán para cada uno. Para una empresa de servicios, hablaremos más sobre clientes potenciales, sobre...
Hablemos del valor de vida del cliente y las tasas de retención. En una tienda física, hablaremos de la tasa de conversión tanto como en el comercio electrónico, pero de la frecuencia de compra y la tasa de retorno a la tienda física. En el comercio electrónico, hablaríamos más del tamaño promedio de la cesta, el retorno de la inversión (ROI) y el ROAS. Todas estas son métricas que deben considerarse. Y son números, y de ahí la importancia de la tasa de conversión.
De una industria a otra, ya sea financiera o alimentaria, estas tasas también varían drásticamente. Por lo tanto, no podemos basarnos solo en las cifras, sino sobre todo en los estándares de la industria donde podemos posicionarnos y ver si superamos los resultados de la competencia. Es también en estos momentos cuando debemos acotar un poco el panorama para comprender estas cifras.
Marc-Antoine Rioux (17:45)
Exactamente. Porque la realidad es que podemos hablar de ROAS, y luego un cliente o una empresa descubre que nuestro ROAS es altísimo, y entonces estamos en el lugar correcto porque nuestro ROAS es alto, pero en realidad, también puede mostrar que estamos perdiendo muchas ventas precisamente porque estamos dispuestos a aceptar un margen menor para quizás duplicar nuestras ventas y luego aumentar también el presupuesto publicitario. Por lo tanto, es importante dominar estos KPI para comprenderlos.
¿Cómo vamos a tomar decisiones alineadas con nuestro verdadero objetivo comercial? ¿Nuestro objetivo comercial es alcanzar las ventas o tener un buen ROAS? Al menos, ¿dónde encontramos el punto justo entre ambos? Conociendo nuestro valor de vida útil, nuestros márgenes promedio, las comisiones de la plataforma y los costos asociados a la transacción, podemos decirnos: «Para alcanzar la cifra de ventas deseada», se convierte en una ingeniería inversa del cálculo, porque lo sabemos todo.
nuestros KPI en total.
Maxime Sincerny (18:43)
Sí, los gusanos dejan de salir de la lata. Esto conlleva varias discusiones, aislar un KPI específico y decir: «Escúchame, en Google Ads en búsqueda, el costo por clic, que es de $6, es realmente caro». Me gusta mucho más mi costo por clic que en Facebook, que es de 30 centavos. Pero la realidad es que el valor a menudo se asocia con...
Por clic y luego se compara con la competencia. Si soy una empresa que vende pizza y pongo la palabra clave "pizza cerca de mí", probablemente mis $6 estén bien invertidos, a pesar de los 30 centavos que se les ofrecieron a los padres promedio, quienes quizás sean la persona indicada para decir "bueno, padres de familia el viernes por la noche", etc.
Pero la realidad es, ¿ya tienen la sopa hecha o planean comer pizza? Aunque sus afinidades suelen ser los amantes de la pizza, la realidad es que podemos ganar puntos con él, precisamente mostrándole mi marca de pizza todos los viernes. Pero la realidad es que sé que mañana, viernes, mi costo de 6 dólares, por el cual la persona que busca una pizza ahora...
Bueno, básicamente, decir: "Necesito tu producto ahora", y si tu sitio web o tu persona al teléfono me convence de que tu pizza es la mejor para mí ahora mismo, podrías venderla de inmediato. Mientras que tus 30 centavos en Facebook, bueno, ¿son las personas que verán esos 30 centavos listas para comprar pizza esta noche? Probablemente el 95% ya tiene su cena en mente.
Y esa pizza no forma parte de eso. Pero puede influir en ello durante la próxima semana, durante un mes, durante dos meses. Y diremos: "Oye, llevo tres meses viendo esta pizza expuesta, debe estar buena, siempre la tengo delante, etc. Y está justo al lado. Simplemente, el valor permanece en segundo plano en relación con la intención de la persona, su mentalidad y el lugar en la plataforma en la que se encuentra".
Marc-Antoine Rioux (20:31)
...
Mmm-hmm.
Xavier Champoux (20:51)
Creo que también aporta un punto interesante: a pesar del coste potencialmente más alto de la plataforma de Google, su punto fuerte reside en la intención de compra. Así, a pesar de que los 6 $ son mucho más altos que los 30 céntimos, las probabilidades de conversión son mucho mayores porque la persona ya muestra interés en esta compra.
Maxime Sincerny (21:10)
Sí, exacto. Es como si alguien llamara a cuatro pizzas, una tras otra, y dijera: "¡Oye, quiero pizza, quiero pizza!". Y las cuatro hicieran su pequeña presentación en su página web, y dijeran: "Bueno, te elijo a ti". Así que, ya sabes, tienes una probabilidad entre cuatro de conseguirla, mientras que tu impresión mientras ella mira gatos en Facebook, bueno, tienes quizás una probabilidad entre mil de conseguirla, esa persona, en ese momento, ya sabes. Y luego, bueno, esta noche, ya sabes, dices que tu pizza tiene un 90% de descuento y que solo cuesta cuatro dólares.
Probablemente tu 90, ya sabes, tu probabilidad entre 1000, bueno, eso te convierte en quizás una probabilidad entre 20. Te dices: "Bueno, estaba pensando en comer otra cosa, pero 5 dólares por una pizza extra grande, la probaré, ¿sabes?".
Xavier Champoux (21:47)
Es un buen trato.
Marc-Antoine Rioux (21:49)
La realidad, en términos más generales, es que también tenemos conversaciones frecuentes con muchos gerentes: ¿prefieren tener 1000 leads a 30 centavos, pero sin ninguna cualificación y sin ningún valor para ustedes, o tener un lead de 10 dólares, supercalificado y que realmente se convierte en dinero? Creo que eso es lo que vemos también, y con varios mandatos que hemos asumido, hemos...
Aumentamos excesivamente la calidad de los leads, pero, en última instancia, nuestro coste por clic también aumentó, lo cual no es necesariamente malo, ya que estábamos aún más cerca de la intención y la persona llegaba cada vez más cualificada. Así que pagamos un poco más por la adquisición, pero se reduce el tiempo para gestionarla internamente porque hay menos preguntas, se responden más y la persona quiere contratar nuestros servicios directamente. Así que, en definitiva...
El lead cerrado nos cuesta menos que antes, aunque el lead cualificado nos cuesta más que antes.
Maxime Sincerny (22:47)
Exactamente, entonces todo parece negativo en cierto punto. Digamos que mi coste por mil ha aumentado. ¿Por qué? Porque nos dirigimos a un público más valorado por nuestra competencia. Sí, es negativo, no cuesta más. Pero al mismo tiempo, te diriges a personas más competentes. Debes entender que este aspecto negativo, de hecho, es una mejora. Nuestro coste por clave aumenta precisamente porque el coste por mil ha aumentado. Mi coste por clic también ha aumentado. Por consiguiente, mi coste de adquisición.
Marc-Antoine Rioux (23:07)
Sí
Maxime Sincerny (23:15)
Me cuesta más, antes me costaba 3$ por adquisición, o sea, digamos, si la conversión es por medio de un formulario, si nada más lo queremos simplificar, antes eran 3$, ahora son 30$, pero al final todo se incrementa, todo se ve negativo, pero la realidad es que al final en vez de cerrar 1 persona de cada 10, cerramos 8 de cada 10, pues entonces se pone mucho más interesante, y viene de lo que acabas de comentar, de... pero además redujiste
Marc-Antoine Rioux (23:38)
Es cierto.
Maxime Sincerny (23:41)
Tu equipo, porque necesitas tres personas que llamen a todos y validen su situación, y luego no lo hacen. En ese caso, podrías tener solo una persona que responda a todos los prospectos calificados y que probablemente estén interesados en cerrar un trato, y así cerrar uno de cada dos en lugar de uno de cada veinte.
Marc-Antoine Rioux (23:59)
Por otro lado, volvemos al ámbito del comercio electrónico. Por eso, hablaremos mucho sobre las tasas de recurrencia, el valor de vida del cliente y el carrito de compra promedio, porque, en definitiva, son estas métricas las que nos permiten ver si el cliente está calificado para su segunda compra. Y ahí también hay una parte que se involucra, que lo ofrece: el producto en sí, la atención al cliente y todos los demás aspectos del negocio que hacen que no sea solo el marketing el que determine si el cliente está satisfecho o no.
Del producto y del proceso en sí. A todos los demás departamentos, una vez que la persona entra en nuestro embudo de ventas o como cliente, es la empresa la que trabaja en conjunto para crear la experiencia del cliente. Más allá de la experiencia del usuario, hablamos de la experiencia del cliente para comprender cómo progresa el cliente a lo largo de todo el proceso que lo afectará.
todo el negocio como tal y no sólo lavarse las manos una vez que regresan y que las operaciones tienen que lidiar con eso.
Maxime Sincerny (24:59)
Exacto.
Marc-Antoine Rioux (25:01)
Creo que esto también nos puede llevar a decir, para tener estos KPIs, precisamente, Xavier, necesitamos una buena puesta a punto de herramientas tecnológicas también, y eso sigue siendo una gran parte para referirnos a una casa, es francamente la base de tu casa para lo que quieras construir después, para estar seguros de que no se derrumbe y que no tengamos ningún problema más adelante.
Xavier Champoux (25:21)
Exactamente, especialmente con las nuevas leyes de privacidad que limitan las cookies, que era la herramienta que nos permitía conectar a los clientes de un punto a otro. Cada vez es más difícil seguir a estos clientes, su recorrido como clientes. De ahí la importancia de las herramientas tecnológicas para sortear este problema, para poder recopilar nuestros propios datos y hacer precisamente eso.
Reemplace estas cookies con otras herramientas.
Marc-Antoine Rioux (25:54)
Exactamente, y quizás Max nos podrías contar un poquito más al respecto, pero precisamente con el cambio de plataformas, precisamente hacia IA, todo lo que es seguimiento de conversiones precisamente, luego herramientas tecnológicas, pues también se está volviendo cada vez más importante hacer nuestras propias microconversiones, luego conversión secundaria, conversión de terceros precisamente para tener estos datos de engagement si queremos que cada vez están menos presentes, también lo vemos ahí, solo la aceptación de...
de galletas como comentabas Xavier con la ley 25, es divertido porque ahora todo el mundo tiene que estar al frente, pero también crea un problema en el sentido de que es más difícil hacer que tu experiencia sea aún más relevante para el cliente y ser aún menos invasivo hacerlo para mucha gente o al menos podemos sacar conclusiones en una muestra que muchas veces es mucho más pequeña, puede variar de una...
En promedio, se reduce el número de personas que rastrean datos de un cliente a otro para consultar las cookies. Aun así, la diferencia es considerable, tanto en el tiempo que nos lleva obtener una muestra como en la posibilidad de extraer conclusiones. Además, en términos de rendimiento de la plataforma, también influye.
Maxime Sincerny (27:11)
Exactamente. Creo que solo se trata de ser consciente de que la verdad absoluta no necesariamente estará en la plataforma. Se trata precisamente de comprender los datos a los que tenemos acceso. Debemos recordar que ni siquiera Google Analytics podrá hacerlo...
Toda la atribución de una persona que tenga anuncios en plataformas, al ver los banners en línea, puede influir en alguien. En realidad, no veremos una atribución final de que esta persona haya visto un banner.
Luego, 30 o 45 días después para comprar. Como dijiste al principio del podcast, si necesito un servicio de emergencia, mi costo es bajo; cuesta $50 ayudar a alguien a resolver un problema de inmediato, como el agua corriente en mi casa. Pero probablemente tendrás una mejor tasa de atribución que si la persona que aparece directamente en tu anuncio llega al sitio web convertido. Puedes rastrearlo fácilmente.
Pero, ya sabes, si vendes artículos que cuestan, no sé, cientos de dólares, es muy raro que la gente simplemente los busque, los compre y ya está. Tienes que seguir pasos como: "¿Tengo reseñas en línea que pueda encontrar?". Y luego tienes una especie de serpiente que recorre un poco la web. Y entonces, con las herramientas que tenemos hoy en día, como la privacidad, etc., se pierde gran parte de esa ruta de compra.
Marc-Antoine Rioux (28:41)
Mmm-hmm.
Maxime Sincerny (28:41)
Hay varias maneras de mitigar esto, si queremos, o al menos comprenderlo mejor. A menudo, se trata más de un presupuesto reducido y de una experiencia de usuario larga, que de la necesidad de ser holísticos en lo que analizamos. ¿Deberíamos simplemente analizar las tendencias mensuales de la inversión publicitaria frente a los ingresos mensuales, o analizar los datos de tres años?
Encuentra un punto de referencia para determinar cuáles son los meses que sabemos que fueron excelentes para nosotros en términos de comercio electrónico, o incluso en tiendas físicas, sucursales, etc., que coincidan con los meses en que tuvimos gastos e ingresos interesantes. Luego, siempre intentas compararte y mejorar la tendencia con el tiempo, pero no sabrás quién compró tal producto en tal estantería o tal producto en mi sitio de comercio electrónico.
Es muy difícil decirlo: vio mi página de Facebook, luego la vio en Twitter, luego buscó en Google, finalmente leyó un artículo en la prensa, luego volvió al sitio después de ver todo eso, y luego lo compró. No lo tendrás. Hay herramientas que ayudan a mejorar esta visibilidad. Añadir cierto nivel de monitoreo costará varios cientos de dólares al mes con las herramientas más económicas. Sin embargo, no es perfecto porque estas herramientas a menudo generan una gran parte...
Algorítmicamente, y luego decir, si estos son mis datos, bueno, puedo asumir que, básicamente, las cifras reales deberían ser más cercanas. Eso es lo que hará la analítica, que Facebook hará cada vez más, Google también. Así que es una pregunta que siempre es difícil de responder porque sí, me gustaría decir, bueno, es como en el pasado, ya sabes, incluso en el pasado, siempre teníamos, aproximadamente, un 15, 20%, ya sabes que era como...
Visible, se sentía que realmente no teníamos todos los datos de todos los afectados. Y ahora, no es solo eso, porque solo queda un 15-20%, invisible. Además de las cookies, que suelen tener una tasa de rechazo del 20 al 35%, tenemos que activar más bloqueadores de anuncios, más personas que usan el mismo navegador y no rastrean las cookies, más, digamos, como Apple, entonces tienes mucho...
Marc-Antoine Rioux (30:34)
Mmm.
Xavier Champoux (30:44)
Más bloqueadores de anuncios
Marc-Antoine Rioux (30:46)
VPN
corajudo
Maxime Sincerny (30:54)
La cantidad de dispositivos que ahora bloquean, incluso por privacidad, sigue aumentando. Si mal no recuerdo, Apple, si recibes un correo electrónico por iCloud, la plataforma de correo de Apple, creo, ahora lo abre automáticamente, y ahí se almacenan todos tus correos. Así que ahora, abrirlo es aún más real, porque quienes usan el iPhone lo bloquean porque, bueno, lo abrieron.
Y si no te lo dice, la máquina cree que se ha abierto, pero al menos tienes privacidad sobre si has abierto un correo electrónico o no. Es bueno para los consumidores de Apple, es bueno para Apple por su propia presentación a sus clientes y su sistema. Después de eso, es seguro que, en términos de publicidad, nos resta visibilidad a ese nivel. Siempre hay que aprovechar todos los elementos e intentar crear una historia, sin herramientas costosas de pago.
La realidad, precisamente, como decía Marc, es tener copias un poco más suaves que las ortográficas, que son más instantáneas. Vamos a hablar de un cuestionario que te dará acceso al correo electrónico de la persona, y tener precisamente... Exactamente, tener solo dados.
Xavier Champoux (32:04)
agregar, carrito, cosas así.
Marc-Antoine Rioux (32:06)
Préstamo de vistas de página, cualquier cosa que sea compromiso que no sea la conversión principal que dominará hacia eso, que podemos rastrear un cierto compromiso de la persona, incluso puede ser un tiempo mínimo pasado en la página, luego lo que sea que queramos dictar quién es el compromiso o al menos quién hace la diferencia entre una persona que tiene un interés o una persona que está calificada como tal.
Maxime Sincerny (32:15)
Exacto.
Exactamente, y luego, se trata de hacer historia con eso. Un buen ejemplo es escuchar atentamente: ¿es la foto de mi anuncio la que no funciona? ¿Es mi mensaje publicitario el que no funciona? Luego, puedes simplemente, es solo que toma mucho tiempo analizar, pero es decir, bueno, escucha, tengo miles de impresiones, digamos 60 mil impresiones, voy a tener 5,000 personas afectadas en las plataformas publicitarias. Posteriormente, de estas 5,000, hay 1,000 que hicieron clic en
Mi anuncio llegó al sitio web. Después, en Analytics, puedes ver que en tu página de préstamos, que corresponde al producto en cuestión (el ejemplo), 800 personas visitaron la página del producto. Una vez allí, tres compraron. Bueno, ahí tenemos un problema: ¿cuál es la oferta que tengo en mi página? ¿Es interesante? ¿Convenzo a la persona para que me compre? Además, hay muchos otros detalles, como si mis clics...
Si mi producto, no sé, es un control de TV negro, básicamente es mi producto. Luego, en la búsqueda de Google, hubo clics, llegaron al sitio web y la gente busca "controlador de TV negro", pero en esencia, podemos entender que la intención coincide con el producto. Después de eso, ¿es tu producto el adecuado para la persona? Bueno, ahí está el problema: ¿lo estás haciendo bien? ¿Alguien más vende el mismo producto que tú por 5 dólares menos?
Hay muchos factores a considerar que pueden hacer que un anuncio no funcione. Incluso si mi modelo de negocio funciona para poder anunciar y ser rentable.
Marc-Antoine Rioux (34:03)
Nos vemos la próxima vez
Xavier Champoux (34:03)
También afecta la velocidad de carga de este sitio web. Hay muchos pequeños detalles como ese que pueden influir en la decisión espontánea de un cliente.
Marc-Antoine Rioux (34:11)
Mmmmm.
que toda la parte técnica funcione y que todo esté correcto, después de eso, pues sí, efectivamente, una vez que todo eso funcione y esté óptimo, pues seguro que caes en la oferta, en el producto como tal, en el servicio, en las expectativas del cliente, en lo que busca la persona versus lo que es su intención real, un poco como hablábamos de la pintura, que tú buscas…
Un pintor para una mansión o para una casa de cuatro habitaciones y media, es la misma búsqueda: te diriges a personas que buscan pintura para una mansión basándote únicamente en su intención de búsqueda, sin comprender la personalidad, ni sus hábitos de vida, ni todos los demás puntos de contacto que podemos tener para llegar a las personas adecuadas que buscan lo mismo, pero que están cualificadas. Aquí es donde el sistema omnicanal cobra todo su significado: el conocimiento de la persona, el sector, sus deseos...
Todo lo que sucede a su alrededor, básicamente su intención de búsqueda, marca la diferencia entre una buena pista y una mala pista.
Maxime Sincerny (35:12)
Exactamente. Entonces... Bueno, porque se reduce a que sí, las plataformas intentarán dar cierta atribución, por eso vamos a conectar un píxel de Facebook al sitio, por eso vamos a conectar Google Analytics, que conectaremos a la cuenta de publicidad de Google Ads. Tendremos un administrador de etiquetas que intentará recopilar más datos en segundo plano si queremos con las API y luego los transferirá de vuelta, por ejemplo, a Shopify, con el que podremos conectar los elementos.
Básicamente, tomaremos la información directamente de la plataforma en lugar de dejarla en manos de cada individuo. Entonces podremos formular ciertas atribuciones. Pero, de nuevo, en este punto, ¿es cierto? Probablemente no. Necesito saber qué me dice Facebook sobre su atribución. Puedo considerarlo para un mes en particular: gasté $1,000 en Facebook y luego gané $3,500. Luego, lo mismo, Google Ads, que me dará cierta atribución. Gasté $1,000 en Google Ads.
Gané $5,000 y luego dicen: "Bueno, después de eso, también tengo mi copia, lo que refleja la eficiencia del gasto de ese mes". Si queremos hacerlo más individual, diríamos: "Bueno, invertí tiempo y gané tiempo". Así que ahí está mi atribución de Facebook, mi atribución de Google Ads. Podría decir: "Bueno, pero con Google Ads gané más dinero, pero hay que tener cuidado porque a veces siempre lo logramos, y ya lo hemos probado antes". Facebook parece menos interesante porque nos cuesta, no sé, $60 por compra.
Por otro lado, está Google Ads, que ofrece $5 por compra, una cifra aleatoria. Parece mucho más interesante. Pero en cuanto desactivas Facebook Ads, ¡listo!, como por arte de magia, tus ventas de Google Ads desaparecen y tu coste por compra aumenta drásticamente. Esto se debe a que te das cuenta de que has influenciado a mucha gente en Facebook. Facebook no tiene la atribución de todas las personas que te influyeron. Y hay mucha gente que llegó buscando en la web.
Podrían analizar si se trata de un negocio real, si tu negocio es relevante, si tu oferta es buena, si existen otros productos similares que se ajusten mejor a sus necesidades en cuanto a precio y características, etc. Finalmente, te buscan en Google Ads. Google Ads tiene el último clic en términos de atribución. Allí, parece ser el héroe, pero la realidad es que no habrías tenido el último clic, que probablemente se refiere a la protección de tu marca registrada, sino precisamente a la persona que busca tu marca en particular o que simplemente buscó el producto, lo volvió a ver y, allí, lo compró.
Marc-Antoine Rioux (37:13)
Mmm.
Maxime Sincerny (37:31)
Siempre hay que tener cuidado y es difícil decir, sí, la persona gastó 6 dólares en ti, ahora ganaste 8. Bueno, mágicamente puedo ser millonario porque en lugar de gastar 6 dólares, voy a gastar 60.000 dólares, pero no funciona de la misma manera.
Marc-Antoine Rioux (37:33)
...
Y yo había dicho eso, Xavier, precisamente, creo que eso lleva a hablar un poco de los principios como tal, de todo lo que es Carry Over Effect, Spill Over Effect, y explicar un poco lo que acaba de ilustrar Max con un ejemplo pero del efecto carryover que es todo lo que influye en el fondo a nivel de campaña y todo lo que es el Spill Over en relación a todas las plataformas querer darse la atribución de una venta.
Entonces, como dice Max en su ejemplo, Google dice que vendiste 5000, Instagram y Facebook dirán que vendiste 5000, y miras tu Shopify y no tienes 10 000 ventas, tienes 5000 ventas.
Xavier Champoux (38:24)
Eso es exactamente lo que iba a decir. Iba a decir que las plataformas quieren luchar por obtener el crédito porque, para ellas, este está directamente vinculado a sus ingresos. Si creemos que Facebook genera más conversiones que Google, por ejemplo, sin duda nos inclinaremos a invertir más en Facebook. Así que cada plataforma tiene un pequeño incentivo para atribuirse el mérito de esta conversión. Pero creo que ahí también es donde...
Los métodos de atribución son fundamentales. Existen dos tipos de atribución: de un solo toque y multitoque. Un punto muy avanzado en mi maestría es que creo que la atribución de un solo toque es errónea. Así que esa es una forma de analizar estos datos.
Esto no ofrece una visión completa del recorrido del cliente en las conversiones, ni de todos los puntos ligeramente más complejos que acabamos de mencionar en este podcast. Por lo tanto, simplemente describir los méritos de la conversión, ya sea el primer o el último punto, no es representativo de lo que sucedió. Por lo tanto, cuando hablamos de conversión multitáctil, estamos entrando en...
Para analizar datos mucho más representativos de la experiencia del consumidor. En cuanto a lo que dices, Max, si Facebook no hubiera influido en la gente inicialmente, las conversiones en Google no se habrían producido. Por lo tanto, todos contribuyeron a la conversión, así que hay puntos a considerar. El secreto también está ahí. ¿Cómo...?
¿Atribuir estos méritos? ¿Es el inicio de la conversión más importante que el final? ¿Es el final más importante que el inicio? Creo que, dependiendo de tu industria, del tipo de producto o servicio, diferentes métodos de atribución serán más relevantes. También creo que... no hay una respuesta universal. Los métodos de atribución se evalúan caso por caso. Por otro lado, piensa que la solución...
Universal para todos, es considerar más de un punto de contacto, ya que, como hemos establecido, cada conversión puede requerir entre 10, 60 o 100 puntos de contacto antes de alcanzar esa conversión. Por lo tanto, no importa si es el primero o el último; si se le atribuye todo el mérito, es un error. Por lo tanto, aquí es donde debemos invertir mejor nuestro dinero en publicidad. Esta es también la dificultad en...
Las cookies, que son útiles y que ya no están tan presentes como antes, y luego, el origen de nuestros datos y las plataformas en las que confiar. Por lo tanto, creo que la clave sigue siendo considerar varios puntos de contacto en la atribución, evitando usar métodos de atribución como el de un solo toque para tener una idea más clara de quién hace qué y quién contribuye significativamente a la conversión.
Marc-Antoine Rioux (41:41)
Es cierto que, cuando hablamos del modelo como tal, en esencia, está verdaderamente basado en datos, por así decirlo. Todo está realmente "guiado" por los datos, pero también por la comprensión de cómo la marca interactúa con ellos y, a la larga, cómo las personas y los seres humanos tendrán que tomar estas decisiones, considerando a la competencia, etc., y cómo lo percibirán en términos del valor único del producto. Pero más allá de eso, ver...
Xavier Champoux (41:48)
Mmm.
Mmm.
Marc-Antoine Rioux (42:08)
los valores de la empresa, etc., y que estas personas realmente puedan asociarse y vivir bien con la compra que acaban de realizar, conociendo todo lo que viene a su alrededor.
Xavier Champoux (42:17)
También creo que la atribución basada en datos probablemente sea el modelo más preciso, ya que se basa en todos estos datos. Sin embargo, no es un lujo al alcance de todas las empresas, ya que es necesario contar con estos datos para poder beneficiarse de este método de atribución.
Marc-Antoine Rioux (42:34)
Exactamente. Comienza desde los cimientos de la casa para que, finalmente, esté bien alineada en la parte superior y luego todo sucede cuando ponemos el techo. 100 %. Y quizás, si hablamos con precisión, hablamos mucho sobre cómo interactúan los puntos de contacto entre sí, un poco sobre el proceso, todo el equipo. Pero si hablamos de los puntos de contacto en sí, entonces hablamos de los canales en sí.
Xavier Champoux (42:43)
Exacto.
Marc-Antoine Rioux (42:57)
¿Podrías contarnos un poco más sobre los diferentes canales y cómo interactúan un poco en cada uno y luego qué vemos en términos de tendencias en relación a eso?
Xavier Champoux (43:06)
Sí, podemos asociar una plataforma con un canal, ya sea Facebook, Google o LinkedIn. Todos son canales individuales. Además, debemos considerar los canales offline: vallas publicitarias, televisión, visitas a tiendas, ese tipo de publicidad en periódicos, etc. Cada canal tiene sus ventajas. Por ejemplo, si tomamos el de Google,
La búsqueda pagada es muy útil para segmentar la intención de búsqueda. Volviendo al ejemplo de la pizza que usamos antes, ese sería el punto fuerte de este canal. Además, se posiciona más abajo en el embudo de conversión. Esto significa que el cliente ya tiene una idea concreta de las necesidades que desea satisfacer, a diferencia de la plataforma Meta,
Facebook es un canal mucho más centrado en la notoriedad, la notoriedad y, posteriormente, en el descubrimiento de nuevos servicios y productos. Por lo tanto, hablamos de un canal mucho más centrado en la parte superior del embudo de conversión. Estos canales suelen subestimarse porque, la mayoría de las veces, no hay conversión directamente vinculada a estas estrategias publicitarias, entre otras cosas, a través del tipo de...
La ubicación de la exhibición es necesaria para la conversión, pero nunca tiene el mérito de la misma. Es una ubicación que permite sembrar semillas que luego germinarán en la conversión.
Marc-Antoine Rioux (44:40)
...
Xavier Champoux (44:47)
Cada canal tiene sus propias ventajas y desventajas, pero todas son necesarias para lograr la conversión. Por lo tanto, no podemos subestimar ninguna; debemos invertir en todo, pero invertir estratégicamente, donde cada canal aporte su potencial a la estrategia de marketing.
Marc-Antoine Rioux (44:57)
exacto
Y tal vez si puedo hacer un pequeño matiz, eso es realmente en el lado de adquisición porque la belleza de los principios del omnicanal es que a nivel de amplificación, todas estas plataformas tendrán su papel que desempeñar también en segundo plano a nivel de amplificar la marca, amplificar el servicio, amplificar el producto como tal, pero solo para personas que sabemos que ya han sido calificadas, que ya han...
Una conversión, ya sea primaria, secundaria, de terceros o pre-adquisición, pero dependiendo de nuestros objetivos, dependiendo de su experiencia de cliente, si incluye la amplificación o si se mantiene al cliente, ya sea en LinkedIn, Amazon, Facebook o Instagram, saber que está cualificado es fundamental. Después de eso, podemos estar al final del embudo en Facebook gracias al remarketing de 30 días, al igual que podemos estar al final del embudo durante 30 días.
TikTok también está al límite. ¿Convertirá tanto como nuestra publicidad en Facebook o nuestra publicidad en Google al final del embudo de conversión? En este punto, se trata de comprender la estrategia completa, comprender los canales como tales, cómo funcionan juntos y comprender también nuestra personalidad para ver, con base en estas plataformas, qué funciona y qué no. Pero lo cierto es que con la omnicanalidad...
Tanto en la fase de adquisición, que puede tener una estrategia específica para cada plataforma, como dices, Xavier, lo cual es totalmente preciso a este nivel. Después de este nivel de amplificación, ahí es donde encontramos la diferencia: podemos estar en la parte inferior o en la mitad del embudo, prácticamente en todas las plataformas. Todo depende de nuestra capacidad tecnológica para segmentar bien estas audiencias y, posteriormente, aprovecharlas al máximo.
publicidad.
Xavier Champoux (47:02)
Exactamente. También creo que lo interesante de lo que dices es que por plataforma puede haber múltiples puntos de contacto. Es decir, por canal, múltiples puntos de contacto. Y eso conduce precisamente al efecto de arrastre y desbordamiento. El efecto de arrastre consiste en que el cliente pasará por el mismo canal varias veces antes de convertirse. Por lo tanto, eso le daría más peso a ese canal.
De méritos a la conversión. Esto es bastante difícil de rastrear. Luego está el efecto de contagio, que es precisamente el cliente que cambia de una plataforma a otra y termina convirtiendo en una tercera. Estos son efectos que deben tenerse en cuenta para lograr precisión en nuestro análisis y atribuir estos méritos. En esencia, todo esto nos lleva de nuevo a la pregunta de qué canales merecen estas inversiones financieras.
Marc-Antoine Rioux (47:34)
...
Exactamente. Si hablamos de todo lo que implica el recorrido del cliente, es decir, de una pequeña jerarquía de necesidades, al menos de cómo la persona interactuará con todo el ciclo publicitario y de ventas, podemos conectar un poco cómo piensa la persona detrás del proceso y cómo piensa en los puntos de contacto. Me interesa saber qué opinas al respecto.
Xavier Champoux (48:23)
Para esto, repito, no hay una respuesta universal. Existen varios sistemas de psicología del consumidor que se han creado, implementado y probado a lo largo de los años. Creo que la respuesta es una combinación de todos estos métodos. Así, tenemos la jerarquía de efectos: ver, pensar, hacer, preocuparse, creo que sí. También tenemos AIDA.
Marc-Antoine Rioux (48:40)
...
Sí.
Xavier Champoux (48:50)
Que tiene otro principio en común: conciencia, interés, deseo y acción. Así, el cliente atraviesa varias etapas mentales que se representan de alguna manera a través del recorrido del cliente. Por lo tanto, el cliente debe comenzar por conocer su producto o servicio para poder considerarlo como una solución a su problema. Luego, debe tener cierto interés. Precisamente, debe tener este problema para poder...
Considere su servicio o producto como una solución. Luego, debe existir el deseo que refuerza este deseo de comprar este producto, de actuar. Y precisamente, el último, que es la palabra "actuar", conduce a la conversión. Así pues, todos estos pasos, una mentalidad que debe transmitirse de un paso a otro y representarse a través del recorrido del cliente, a través de los puntos de contacto, a través de los diferentes canales.
a través de las diferentes fortalezas de estos canales precisamente para pasar de una etapa a otra para que el cliente precisamente pueda llegar a la conclusión por sí mismo de que necesita este servicio o este producto para satisfacer sus necesidades.
Marc-Antoine Rioux (50:02)
También mencionas un buen punto en el que vamos a poner mucho énfasis en eso también cuando vamos a hablar de adquisición y luego entender la evolución de la adquisición en relación con la parte superior del embudo, o vamos a tener una persona que esté calificada en relación con nuestra audiencia, persona, pero que no necesariamente tendrá un problema o una necesidad que activará nuestro producto, servicio o solución y luego los llevará a la intención y luego a conocer la marca.
Pero sigue siendo muy importante separar la intención con respecto a la marca de la intención con respecto a los productos y servicios para comprender también en qué etapa del recorrido del cliente se encuentran las personas. Si la persona conoce la marca pero nunca ha comprado, si ha realizado 60 compras, la conoce muy bien o si acudió porque tenía la intención de comprar un producto, pero no la conocía.
Pero lo cierto es que interactuaremos de forma muy distinta con estas tres personas. Los tipos de contenido serán distintos porque tendremos distintos objetivos para ayudarles a progresar, si queremos, en el embudo de conversión y educarlos. Sigue siendo interesante comprender la contribución de la marca en todo este ecosistema frente a la contribución de toda la publicidad que hará que las personas descubran los productos, servicios, etc., y que les permitirá conocer la marca tras una necesidad que...
no contenía la marca.
Xavier Champoux (51:20)
Si puedo agregar algo a ese punto, creo que también nos lleva al punto de conversiones suaves que mencionamos antes, el seguimiento de los pasos previos a la conversión como el carrito de compra, como visitar una página, todo eso, precisamente para poder tener una mejor visión de dónde están estos clientes en el customer journey y precisamente posteriormente con el remarketing, poder personalizar estos anuncios precisamente para llegar a los clientes donde están en el embudo.
Maxime Sincerny (51:50)
Sí, exactamente. Por eso es tan importante comprender todo esto, porque si no tienes un presupuesto amplio, una de las razones por las que en nuestros análisis, al empezar a trabajar con un cliente, siempre empezamos desde abajo del embudo de ventas hasta el final, es que si no tienes un presupuesto de 800.000 dólares al mes, si no tienes un presupuesto de 60 millones al mes para invertir, es posible que no completes tu embudo de ventas; la realidad es que tienes que invertir mil dólares.
Puedes asegurarte de que tus bases sean las correctas. Voy a omitir los puntos de protección de marca, la parte final del embudo para la persona que ya te conoce, que ya habría comprado. Si nos adelantamos un poco, si tengo mil dólares para gastar, aquí es donde debería gastarlos primero y luego donde debería parar. Si tengo una escuela de adiestramiento de gatos, digamos.
Marc-Antoine Rioux (52:21)
Mmm.
Maxime Sincerny (52:45)
Entro en Google y gasto $1,000 en palabras clave de personas que preguntan cómo entreno a mi gato, cómo hago que haga trucos, etc. Bueno, probablemente tengas buenas posibilidades de convencer a esa persona de inmediato con mi presupuesto reducido. Y cuando tienes un presupuesto reducido, a menudo es porque necesitas esos ingresos para reinvertirlo. Muchas veces es porque te vas a quedar ahí. ¿Estás listo con un presupuesto de $1,000 para simplemente atacar todo el mercado y luego ganar cuota de mercado?
Y ser la referencia si queremos en tu territorio, probablemente no. Quizás eso sea precisamente más de lo que crece tu presupuesto. Entonces, digamos que la persona ha educado a sus gatos, tiene comida y todo lo que una tienda de mascotas tendría, bueno, ahí está precisamente, ¿qué podemos cubrir en la investigación para atraer a personas con esta necesidad inmediata en mi territorio comercial, o al menos que sepa que no tengo mucha competencia?
Marc-Antoine Rioux (53:16)
la referencia.
...
Maxime Sincerny (53:42)
Porque cuanto más grandes sean estos territorios, más se convierte en un factor. Si hay seis tiendas de mascotas entre la persona y nosotros, entonces precisamente esta intención de quien busca se vuelve cada vez menos valiosa, o al menos menos interesante, porque tiene seis opciones que me superan. Tiene menos kilómetros que recorrer para llegar y regresar a casa. Siempre hay un porcentaje de personas que...
nuestros prospectos ideales que están listos para convertirse, luego un gran porcentaje que son solo un prospecto ideal, pero que no se convertirán con nosotros por varias razones, entonces todo debe ajustarse en esa dirección.
Marc-Antoine Rioux (54:21)
Exactamente. Más simple aún, cuanto más abajo estés en el embudo de conversión, mayor y más fácil será obtener el retorno de la inversión (ROI). Aquí es donde solemos centrarnos, por así decirlo, tanto en Google Ads como en SEO. En realidad, será en la mitad del embudo donde nos preguntaremos: ¿tienes una marca, pero la gente entra solo por ella y no por tus iniciativas en relación con la intención del producto o servicio? ¿O es precisamente que tienes...?
Maxime Sincerny (54:28)
...
Marc-Antoine Rioux (54:50)
por el contrario, ninguna marca, son solo sistemas como ese los que hacen la adquisición, tampoco es necesariamente mejor, vamos a querer desarrollar la marca, y al menos toda esa intención que va a impulsar las ventas como compras de servicios, vamos a querer desarrollar la marca también para que la marca pueda contribuir, para que no dependa solo de nuestra tecnología, la calidad de los anuncios, la redacción, el SEO, esto o aquello.
La marca todavía tiene un gran impacto en esto.
Se realizan menos adquisiciones a mitad del embudo de ventas en comparación con la intención, ya que habrán desarrollado bien la marca y buscarán expandirla, pero perderán mucho tráfico intencional si no realizan este trabajo basándose únicamente en la marca. Es importante mantener un equilibrio entre ambos.
Maxime Sincerny (55:39)
Correcto, y luego en cierto punto, más
A medida que aumenta su presupuesto, también aumentan sus oportunidades de llegar a personas en las etapas más altas del embudo publicitario. Pero
También quiero decir que el retorno inmediato será mucho menor. Si nos fijamos un poco en la persona, ¿en qué etapa de su trayectoria se encuentra, por así decirlo, el consumidor, la realidad, alguien que ya te ha comprado, seguramente lo hará con mucha facilidad...?
Lo esperas en el banner y sabes que ya te ha comprado, allí, durante 90 días. Entonces asumes que está satisfecho. Bueno, es seguro que si le aumentas un 20% por el mismo producto que es consumible, corres el riesgo de que lo compre de inmediato. Tu retorno de la inversión será muy alto, pero beneficias a un consumidor que ya lo tiene en tu tienda porque conoce tu marca. Tiene tu necesidad, entonces la satisfaces. Pero para eso, si aumentas un poco más, bueno, como dijiste Xavier antes,
Sabe que tiene una necesidad, que quiere satisfacerla de cierta manera y que busca la manera de hacerlo. Entonces, puede elegir entre usted y otras marcas. Usted ayuda precisamente a la multiplicidad de puntos de contacto para, sí, captar su atención. Ahora, intente mostrar lo más posible y rápidamente en el sitio web o en el medio que elija, ya sea video, etc. Que su marca sea mejor que las demás para, básicamente, resolver su problema.
Luego vas aún más lejos. Intentas contactarlos en Facebook con intereses y demás. Quizás sepas que, en el fondo, hay muchas maneras de llegar a ellos. Pero dices que ya está buscando comida para perros. Bueno, al menos sabes que tiene perro. Después de eso, ¿necesita entrenar a su perro? No lo sabemos por ahora. Solo que si realmente quieres una escala determinada, ofrecerás tu servicio.
En algún momento, tienes que tener una solución lo suficientemente buena como para que la persona que no tiene ningún problema ahora mismo vea tu anuncio, vea tu solución y se diga: «No tengo ningún problema, pero tengo un perro». Al final, mi perro orina por todas partes por la noche. Vale, es cierto, tengo un problema. Y luego puedes descubrirlo por el anuncio o algo así. No sabía que tenía soluciones para eso. Luego intentas profundizar más y dices: «Tenemos una solución». Descargas este libro electrónico de 50 dólares.
Y eso te ayudará a ofrecer soluciones. Finalmente, ¿es esta persona quien compró esto un punto de contacto? Es un punto de contacto muy bueno porque le estás haciendo comprar un ebook barato, lo cual puede no haber resuelto su problema, pero ve que sabes lo que haces. Pero luego, quizás tres meses después o inmediatamente después de comprar el ebook, publica anuncios de consultas privadas a domicilio, y entonces, te cuesta unos $600 ir a hacer las consultas.
Quizás no esté convencido al instante, pero si haces el PDF, lo mejoraría un poco, no del todo. Quizás resuelva el problema; si viene y ofrece su servicio, se alegra. Después, tiene muchas otras conversaciones, crea puntos de contacto con sus amigos para decir: "Oye, mi perro, lleva 15 años haciendo pis por la noche en casa". Entonces, como por arte de magia, por 600 dólares, vino a solucionar el problema, y ya no pasa. Entonces su amigo dirá: "Bien, mejor".
Marc-Antoine Rioux (58:51)
Mmm.
Maxime Sincerny (58:54)
En cuanto a los puntos de contacto, el mejor influencer es tu mejor amigo, quien te dice que es muy bueno, que resolvió mi problema y que mi problema era terrible. En cuanto a ti, si tu perro orina de vez en cuando, sin duda puede solucionarlo.
Xavier Champoux (59:05)
Creo que hay un punto interesante que podemos añadir, eso es lo que dijiste. Quizás la primera compra sea el ebook. Después, el cliente volverá y adquirirá un servicio más completo. Estos son términos que llamamos venta adicional o venta cruzada. Así que, si logras atraer a un cliente con una compra pequeña, será más fácil convencerlo de que haga una compra más grande más adelante o de que compre un producto complementario.
A partir de estos pequeños puntos de contacto, de estas conversiones más pequeñas, se hace cada vez más fácil retargeting a estas personas que ya tienen un mayor nivel de confianza en tu marca para convencerlas de que miren un poco más tu inventario de productos o servicios.
Marc-Antoine Rioux (59:49)
Creo que también fue bien con la conversación sobre la Ley 25 de cookies, etc. y por qué CRM es una herramienta formidable de la que nadie realmente puede prescindir si su objetivo es realmente optimizar su adquisición en esencia y ofrecer la mejor experiencia posible a su cliente.
Maxime Sincerny (59:49)
Exacto.
Xavier Champoux (1:00:08)
Especialmente con la creciente importancia de los datos propios, es aún más importante tener un CRM para poder agregar estos datos y usarlos más adelante.
Maxime Sincerny (1:00:13)
Mmm.
Marc-Antoine Rioux (1:00:21)
Exactamente. Y antes también hablamos de la calidad de los leads, la calidad de las ventas, etc. Así es como podemos usar las plataformas CRM, por ejemplo, en el ámbito publicitario, para obtener información de nuestros contactos que realmente han generado conversiones monetarias y no solo han logrado conversiones a través de nuestro objetivo principal, que podría ser una llamada, un formulario o un chat en el sitio web como objetivo secundario.
no importa cual sea nuestra conversión, pero que nos pueda llevar a enviar la información correcta a un Google de este mundo, a un Meta de este mundo, para decir, aquí está mi cliente real, y construirme una audiencia que sea similar en esencia a mis clientes que realmente pagan y no solo la gente calificada, pero que no terminó comprando.
Maxime Sincerny (1:01:08)
Exactamente. Luego, ya sabes, con la Ley 25 y todo eso, también creo que va a ser, si se puede decir, cada vez peor o cada vez mejor, dependiendo de tu visión como consumidor, si prefieres tener...
Marc-Antoine Rioux (1:01:20)
La protección de la privacidad va a mejorar cada vez más y no se hará sin el conocimiento de la gente, lo cual es realmente positivo en ese sentido. La gente está cada vez más informada sobre lo que presenta y se da cuenta de que, en última instancia, el producto de estas plataformas son ellos mismos. Solo es cuestión de comprenderlo, por así decirlo, y aplicarlo.
Maxime Sincerny (1:01:44)
Sí, exactamente. Creo que también es interesante entender que otorga cada vez más poder a las grandes plataformas. Es una tontería, pero bueno, porque se crea una especie de doble vía. Se puede decir: «Queremos proteger la vida de las personas, queremos proteger los datos, queremos limitar el acceso». La realidad es: ¿quiénes están limitando más el acceso? Son las pequeñas y medianas empresas, que no tienen los medios para invertir miles de millones en sus sistemas de rastreo.
Marc-Antoine Rioux (1:02:12)
Mmm.
Maxime Sincerny (1:02:12)
¿Y entonces a quién le das más poder? Claro, tienen datos propios, pero ¿quién los tiene? Amazon, Facebook, Google. Entonces, dices que todas estas personas tienen un costo porque tienen que instalar, precisamente para la gestión de cookies, para proteger a los consumidores. Tienes razón, le dices a una empresa que gana 50 millones al año, y añade eso, que le costará 300 dólares al año. Te costará una configuración para implementar todo el seguimiento y todo lo demás. Pero tienes que...
Xavier Champoux (1:02:17)
grandes empresas.
Marc-Antoine Rioux (1:02:19)
Exacto.
Maxime Sincerny (1:02:41)
asumir esa obligación, luego llevarla tal vez a la pequeña empresa, no sé quién hace lo que sea, una pequeña tienda de mascotas solo, pero para él incluso está configurado, tiene que hacerlo, excepto que no gana 50 millones al año, tal vez gane unos pocos miles de dólares al mes, y una gran parte de eso es solo su salario que sale directamente, por lo que le da una carga adicional para vender en línea inmediatamente.
Después de eso, tu gran plataforma está contenta. Nadie tiene datos excepto yo, que estoy en Amazon. Tengo mi propia plataforma de publicidad. Conozco las compras de todos mis consumidores y dónde viven. El 85% de los hogares están en Estados Unidos. Y también está creciendo rapidísimo en Canadá; tengo una cuenta en Amazon, tengo una cuenta Prime en Amazon. Toda mi información está ahí. Pero ahí estoy yo, con los estrenos de verano como...
Monopoly, la realidad es que, llegado un punto, puedo decir, escúchame, si te vendo en Amazon, seguro que me llevo un 25%, pero después hay una ventaja. No tienes más remedio que hacer negocios con la plataforma. Llegado a cierto punto, si quieres que tu producto sea conocido, al menos se destina a eso, porque con mi pequeño sitio web, tengo dificultades para generar las primeras ventas, no sé. En Amazon, tengo suerte de poder publicarlo. Voy a pagar un alto precio por ello.
¿Estoy listo para ser efectivo y no ganar dinero solo por ser descubierto? Esa es otra discusión. Luego les das el poder de todo eso; por ejemplo, cuando me anuncio en Amazon, tengo los datos de origen, puedo segmentar claramente si tengo comida para perros, pero también puedo segmentar a quienes probablemente hayan comprado juguetes recientemente. Así, si tienen juguetes, mi comida puede ser interesante y puedo mostrarles banners. Amazon, por su parte, lo tiene todo en su base de datos.
Xavier Champoux (1:04:30)
Mmm.
Maxime Sincerny (1:04:37)
Que compró juguetes para perros recientemente. Es súper potente, pero acabas de cederle todo ese poder a Amazon. Hay ventajas y desventajas, porque querrán sacarte el máximo provecho para venderlo.
Marc-Antoine Rioux (1:04:46)
Esta regresando
Todo se reduce a alinear estos objetivos según los canales, según las fortalezas y debilidades de cada uno en tu estrategia general, o ¿es Amazon un excelente canal de adquisición, pero sabemos que, en términos de margen, tiene un coste excesivo? ¿Cómo lograr una estrategia en la que Amazon no perjudique tu marca, pero te aporte nuevos clientes, fidelices tus propios recursos, te cueste menos margen y, al final, tus clientes estén más satisfechos?
Xavier Champoux (1:04:59)
Mmm.
Mmm.
Marc-Antoine Rioux (1:05:20)
porque la experiencia es tan buena o mejor, y no es sólo la velocidad del servicio y el clic lo que hará la diferencia.
Xavier Champoux (1:05:26)
Sí. En este caso, se trata de usar Amazon como plataforma para crear un trampolín para captar clientes, sacarlos de la plataforma y luego traerlos de vuelta a la nuestra.
Maxime Sincerny (1:05:38)
Exactamente. Y para eso, es decir, ¿estoy listo para ser un éxito rotundo en Amazon? Sabes que mi margen de beneficio es mi inversión publicitaria. ¿Estoy listo para perder $5 por venta? Después de eso, es precisamente la importancia de... ¿Cuál es mi costo máximo de adquisición? Ahí, todo se reduce a conocer estas cifras, etc., que es un trabajo que nos esforzamos mucho con todos nuestros clientes. Entonces diría que la mayoría del mundo, y es normal, no conoce sus cifras de los últimos 50, no ha sido... Ha sido contabilizado.
Mes a mes y luego canal a canal durante años. Pero al construir precisamente esta comprensión, llega un momento en que es realmente divertido poder atacar un mercado y decir: «Toda mi competencia intenta gastar lo menos posible para conseguir un nuevo cliente». Pero yo puedo gastar hasta $50 para conseguir un nuevo cliente. Puedo gastar $49 por adquisición. Puedo estar en todas partes en todo momento. Conozco mis números. Mientras que mi competencia, todos compiten por conseguir clientes a $19.
Entonces, soy solo yo quien genera nuevos clientes que llegan, luego trabajo en una gran lista de clientes, luego estos clientes están en mis listas, tal vez estén en mis comunidades en Facebook, Instagram, TikTok, tal vez estén interesados en mi contenido, tal vez vuelvan a comprar 60 veces durante los próximos 10 años, todo dependiendo de cuál sea el producto, etc. Pero cuanto más conoces tus números, más tienes un... bueno, tienes una ventaja sobre toda tu competencia, entonces tienes una forma de poder atacar el mercado que ni siquiera pueden entender.
Marc-Antoine Rioux (1:06:37)
o lo más barato posible.
Maxime Sincerny (1:07:05)
que puedan hacerlo también.
Xavier Champoux (1:07:07)
Creo que esto también nos lleva de nuevo al punto de los datos de origen, que hay enormes ventajas en adquirir tus propios datos y luego empezar a acumularlos lo antes posible para poder sacarles el máximo beneficio a largo plazo.
Maxime Sincerny (1:07:21)
Exacto.
Marc-Antoine Rioux (1:07:21)
Luego también se ven más y más Private Equity, que son agrupaciones de negocios que son directas al consumidor, que comprarán docenas, quince, veinte, cientos de empresas de comercio electrónico para más allá de tener las ventas, para tener lo que la empresa genera y el valor de la empresa, la base de datos de clientes de cada una de las empresas independientes, juntas, proporciona datos de primera mano.
Increíble, lo cual es muy, muy, muy monetizable al final para estas empresas, y cada empresa de su grupo adquiere cada vez más valor porque también se beneficia de los datos de origen de todas las demás empresas del grupo. Se convierte en algo un poco más avanzado, pero en última instancia, cuando tienes varias empresas por debajo que trabajan de forma independiente, se vuelve interesante poder...
Maxime Sincerny (1:08:02)
Exacto.
Marc-Antoine Rioux (1:08:13)
Centralizar todos estos datos con precisión para que cada empresa del grupo pueda beneficiarse de ellos en cierta medida. Pero, de nuevo, por ejemplo, para 28 empresas, se necesita 28 veces más tiempo para sentar las bases con precisión, utilizando las herramientas tecnológicas que mencionamos, para que, en última instancia, podamos compartir todos estos datos entre todas y que estos conjuntos de datos sean procesables.
a nivel de todas las cuentas publicitarias, a nivel de todas las cuentas de análisis, y luego compartir esta información en todas partes.
Xavier Champoux (1:08:44)
Creo que es muy interesante tener el punto de vista teórico. Lo aplicamos a grandes empresas y luego a pequeñas, porque, de hecho, no es necesariamente una solución única para estos casos. En teoría, hay muchos conceptos que son un poco difíciles de comprender a través de las cifras. Luego tuve el placer y la oportunidad de trabajar con bases de datos propias de este banco en cuestión.
Estos datos son muy escasos, contienen muchísima información, y depende de ti analizarlos minuciosamente para encontrar la información que buscas, pero ahí está todo. No son necesariamente accesibles para las pequeñas y medianas empresas con las que trabajamos actualmente. Por lo tanto, estamos un poco a merced de las plataformas en cuanto a la segmentación, ya que pocas empresas están empezando a implementar un CRM.
Adquirir su primer dólar, su inversión directa y todo eso. Lo interesante de todo esto es que los distintos canales interactúan de forma diferente. A lo largo del recorrido del cliente, si analizamos los puntos de contacto, algunos generan muchas más conversiones que otros. Por lo tanto, hay ciertas combinaciones que son más interesantes que otras. Eso es...
En la información que pude descubrir a través de estos datos de primera mano, una de las conclusiones que saqué de esto, que me pareció bastante jugosa, es que hay enormes beneficios en combinar la publicidad con un poco de la voz del negocio, la búsqueda y la visualización como primer punto de contacto, pero luego combinarlo con un...
Un punto de contacto que forma parte del marketing de afiliación, ya sea con otras empresas o influencers. Este aspecto se asemeja a la opinión de la propia empresa. Todos sabemos que, cuando una empresa es exitosa, su producto es el mejor. Por eso, es difícil discernir cuáles son realmente los mejores. Pero cuando esta opinión de excelencia de la empresa se combina con la aprobación de una persona, se logra.
Así que, ya sea un influencer o una persona, se crea una combinación que nos lleva a creernos estos anuncios. Hay muchos fenómenos parasociales, por lo que existe una relación unidireccional entre tú y el influencer. Para algunas personas, el influencer puede incluso parecer amigo, lo cual no es recíproco. Para ti, su opinión será muy valiosa. Así que, si es...
Con la aprobación de estas personas y la combinación con la publicidad de la empresa, logramos una tasa de conversión impresionante que podemos aprovechar. Sigue siendo un concepto interesante que podemos intentar maximizar aprovechando la publicidad online y las opiniones de la gente. Así que...
Marc-Antoine Rioux (1:11:58)
Sigue siendo importante seguir las tendencias también a este nivel porque en términos de publicidad, todo es stock que podemos reutilizar sabiendo que funciona con el cliente o es que, durante los últimos años, si no tenías un contenido bonito, pulido, profesional, etc., no funcionaba, mientras que hoy, algunos de los contenidos que funcionan mejor, seguro que parecerán hechos por...
tu vecino directamente y que van a ser muy muy UGC y hasta voluntariamente mas Boboche si queremos o es que el mundo lo va a ver es contenido que es cierto es el señor y la señora todos los que lo hicieron y podria ser yo y ellos pueden asociarse mas al menos en este contenido que en algo acorde a la marca tambien.
Xavier Champoux (1:12:30)
Exactamente.
Exactamente. La gente se identifica mucho más con este tipo de contenido creado por otros usuarios que con el contenido muy pulido, como dices, de empresas que se ven diseñadas con el objetivo de convencerte y no para darte su opinión sobre este servicio o producto. Además, lo interesante del marketing de afiliación es que es bastante económico. Los costos iniciales son bastante bajos.
Posteriormente, los acuerdos suelen basarse en el número de consumidores; los nuevos clientes captados por el afiliado tendrán una calificación al respecto. Por lo tanto, es un canal bastante accesible. Ahí es donde resulta interesante usar este contenido para retargeting posterior. No solo el contenido del influencer en su canal, sino también reutilizar estos videos e imágenes para...
Marc-Antoine Rioux (1:13:31)
...
Xavier Champoux (1:13:35)
Más adelante en la conversión, úselo para su propio beneficio.
Marc-Antoine Rioux (1:13:41)
Exacto, entonces empieza también, la estrategia de contenidos cuando pasamos a contenidos, pues cómo vamos a producir nuestro contenido para maximizarlo para todos los canales en relación a todos los formatos que ofrece cada uno de los canales, tú que sí, sí, queremos…
Enfócate, digamos, en una campaña con influencers. Podemos tener contenido extenso que se convierte en contenido corto, que se reutiliza orgánicamente en una plataforma y en publicidad en otra. Luego, para comprender bien nuestro sistema y saber dónde se puede reutilizar este contenido, difundiéndolo en los puntos de contacto adecuados a las personas adecuadas, y lograr que todo interactúe, ahí es donde surge la magia, por así decirlo. Odio la palabra magia, pero...
Si existe alguna, es cuando todo el sistema funciona en simbiosis.
Xavier Champoux (1:14:24)
Esa es la salsa secreta.
Exactamente, ese es el secreto. Se trata de poder llegar al consumidor a través de todos los canales, en todos los puntos de contacto, hacerle comprender nuestra presencia, nuestro servicio, educarlo y luego acompañarlo durante todo el recorrido del cliente, a través de todos los canales que prefiera, para que llegue a la conclusión de que necesita nuestro servicio o producto.
Maxime Sincerny (1:14:54)
Sí, claro
Marc-Antoine Rioux (1:14:54)
Sí, exactamente. Se trata de... Sin olvidar eso, precisamente, de no dar por sentado que todos comprenderán tu oferta, tu servicio o que tendrán la necesidad de inmediato. Se trata de considerar siempre todas las partes de tu embudo de ventas: donde querrás educar, aclarar, demostrar tu propuesta única de venta (PVU) y hacer que los clientes entiendan por qué necesitan tu solución. Después, todo lo relacionado con la retención, la fidelización, etc. Todo lo que Max también explicó, que se desprenderá de ello.
de varios puntos de contacto, del boca a boca, de todo lo que va a salir de la web después que va a ayudar a amplificar el mensaje y luego la solución como tal.
Xavier Champoux (1:15:33)
Siempre es un placer hablar con usted sobre marketing comercial.
Marc-Antoine Rioux (1:15:38)
Sí, igual, muchas gracias por participar en el ejercicio. Nos vemos de nuevo en el próximo episodio, el número 5, que debería ser con alguien que ha tenido varios puntos de contacto y tiene una experiencia de cliente impresionante: Alexandre Champagne, quien nos acompañará en el próximo episodio. Muchas gracias, Xavier. Hablaremos de nuevo en un próximo episodio.
Xavier Champoux (1:16:01)
Es un placer.
Sí.
